"מיתוג אישי"

"התרומם כדי שיראו אותך, דבר כדי שישמעו אותך ושתוק כדי שיעריכו אותך" (מורד)

במיתוג אישי המוצר הוא האדם. "מיתוג אישי" מתבסס על "אריזה מחדש", המיתוג לא נועד לשפר את האדם אלא רק את האופן בו רואים אותו אחרים. המיתוג האישי נועד לתת תוקף לאיכויות של האדם הממותג. אחד הדברים המשמעותיים המיתוג אישי הוא ש "העסק זה אני" אני מותג ואני לוקח אחריות על מי שאני. עליך לזכור שמחקרים מעלים כי 47% מהאנשים מחפשים על אנשים מידע ב'גוגל' וזה יכול להיות האדם שנפגשת עימו. אתה חייב להיות שם 24 שעות ביממה. הבשורה הגדולה, בעידן החדש, שכל אחד יכול לעשות זאת. מיתוג אישי יכול להשיג מטרות כמו התחברות רגשית ונאמנות אליך, יציבות של קשרים, מיקום מדוייק שלך בשוק וכתוצאה מכך גם חסכון בהוצאות והשגת לקוחות חדשים בשוק פתוח על אותה מתכונת. הוכח כי אנשים ירצו להיות בקשר עסקי אתכם משלוש סיבות עיקריות:

בגלל שהם מכירים אתכם, או שמישהו המליץ עליכם

בגלל האופי והמוניטין שלכם.
בגלל שאתם מייצרים עבורם ערך מוסף לו הם זקוקים.

חיה חכמוב מתארת באתר שלה בצורה יפה ותמציתית את ששת ה- P שמרכיבים את תמהיל השיווק שלך כאדם להלן עיקרת הדברים:

(visibility) יצירת תחושת הזדהות ונאמנות אצל הלקוח קהל מטרה ממוקד ואוהד בו אתם מעוניינים. בניית מיתוג נכון תעזור לך לשווק את עצמך וכך להביא לקידום העסק שלך. אנשים פונים אליכם, לא רק בגלל מה שאתם מוכרים, אלא גם בגלל מי שאתם.

Persona (אישיות) הגדר מי אתה? מהו הערך המוסף שלך? מה היתרון שלך?

Price (מחיר) מה הערך של השירות שאתם מציעים?

Positioning (מיצוב) המטרה של המיצוב היא ליצור הגדרה לזהות המותגית שלך, לאיזה קהל מטרה הינך פונה?

Packaging (אריזה) האריזה שלך-עיצוב סביבת המרפאה, כרטיס הביקור ואופן לבושך והצורה בה ישתקפו באישיותך ובמסר אותו אתה מעוניין להעביר, יקבעו רבות את הצלחת השיווק העצמי שלך, וכתוצאה מכך- גם את הצלחת העסק שלך.

Promotion (קידום) זהו המרכיב החשוב ביותר בתמהיל השיווק העצמי. מדובר בפעולה מתמשכת שתוצאתה הישירה תהיה קידום המותג שלך. השתתפות בהרצאות ובכנסים, פרסום מאמרים בעיתונות, הקמת בלוג אישי , השתתפות בפורומים רלוונטיים, כתיבת מאמרים מקצועיים באינטרנט, ראיונות ברדיו ובטלויזיה, שמירה על קשרים שוטפים עם אישים בעלי השפעה ורלבנטיים לקידומך. כל הדרכים בהם נקבל באופן קבוע אשראי על פעילותנו ושנהיה במודעות של מי שאנו חפצים ביקרם.

אחרון ברשימה, אך לא אחרון בחשיבות, הוא ה- PASSION הלהט שיש בך למקצוע, לתחום מומחיותך ולעסק שלך. ההתלהבות והאנרגיות שלך מעבודתך יקרינו כלפי חוץ וכך יחזקו את המותג שלך ללא הכר.

מיצוב

איך אנו רוצים שקהל היעד שלנו יתפסו אותנו? מיהם הלקוחות שאתה שאנו שואפים אליהם, מהם תחומי העיסוק החזקים שלכם, במה אתם נבדלים מאחרים, מה יש לכם שיגרום ללקוח לבחור דווקא בכם ? המטרה המיידית של מיצוב היא לבנות היכרות של הציבור עם המרפאה: האם כמרפאה עם המחיר הכי זול? או כמרפאה שנותנת את הפתרון הטוב ביותר? משפחתית או יוקרתית? מיצוב הוא התבלטות בתחום מסויים. המיצוב מתבסס על כך שנוצרת אצל הצרכן אסוציאציה השוואתית של המוצר עם מוצר אחר אותו הוא מכיר.בתהליך המיצוב נקבעת התייחסות של קהל המטרה כלפי המוצר. תהליך המיצוב הוא תהליך ארוך טווח (להבדיל ממסע פרסום) הנבנה על פני תקופה ארוכה ועבודה שיטתית ומובנית כאשר מטרתו המיידית של מיצוב היא לבנות היכרות של הציבור עם הלקוח והמוצר בצורה מסוימת, וליצור לו תדמית חיובית בהתאם לאסטרטגיה שנבנתה לו. הדבר נותן הזדמנות ליצור דעה מיידית על הלקוח ועל המוצר אשר את תדמיתו אנו בונים. יצירת תדמית חיובית בהתאם לאסטרטגיה שנבנתה לו, מתאפשר באמצעים שיווקיים המוצגים להלן:

מיתוג- הליך של מיתוג בתחילת הדרך חשוב ביותר להגדרה עצמית ולפסיכולוגיה של הלקוח הפוטנציאלי. תדמית נכונה באמצעים ויזואלים חוסכת לעיתים הררי מילים. השפה הגרפית צריכה להשלים את מה שאתה מוכר במילים. תהליך המיתוג צריך אם כן, להציג את אופי העסק שלך ולשדר את הצהרותיך כלפי קהל הלקוחות הפוטנציאלי. מיתוג כולל שפה אחידה של זהות העסק. כך למשל אותו הלוגו יופיע בכל מקום- על השלט, נייר המכתבים, שקיות, מוצרי הפרסום וכו'... המיתוג חשוב מסיבות רבות- הוא יוצר זהות לעסק. עסק שמכבד את עצמו ולוקח את עצמו ברצינות יזכה לאותו יחס מהלקוח. עסק ממותג ימשוך יותר תשומת לב גם מאלה שאינם לקוחות ונחשפים אליו במקרה. עסק ממותג שם למעשה דריסת רגל חזקה יותר בתחום עיסוקו, דבר שיקל עליו בעתיד מול המתחרים באותו תחום ויסייע למידת מוכרותו.

שימוש ביחסי ציבור- יחסי ציבור הם דרך נהדרת למיצוב. ע"י כתבות, מאמרים, מעורבות בשיח התקשורתי ופרסום פעילות שלך, תוכל לקדם את המוניטין שלך ולמשך לקוחות. אפשרות נוספת היא חתירה למדור קבוע במקומון ולהופעה במדיות שונות על תקן מומחה. אך מה בנוגע לעסק הקטן? שיווק בעסק הקטן והבינוני ב 99% מהמקרים מורכב מ 2 מילים: יותר פניות. ב"יותר פניות" הכוונה היא ליותר נכנסים למרפאה ,"יותר פניות" הכוונה היא "לגרום לטלפון לצלצל". על העסק הקטן לענות בסה"כ על 3 שאלות פשוטות: איך להביא יותר לקוחות ? (באופן כללי), איך להביא יותר לקוחות "טובים" לעסק ? (אחרי שהגדרנו מיהו לקוח "טוב" בעסק הקטן שלנו), איך לשמור על הלקוחות ה"טובים" בעסק ? כשהתשובה לשאלות חייבת להיות בנויה ע"י שינוי והתאמה יותר טובה של : מוצרים ושירותים (ביחס למה שיש היום מול מה שהלקוחות רוצים/מחפשים), מחירים ותנאי תשלום, ו"שיווק" יותר טוב .מכיוון שפרסום הוא אחד מהמרכיבים היקרים יותר ב"חבילה" השיווקית (תמהיל): נתעמק בו ונשאל 4 שאלות פשוטות:מה עבד ? מה לא עבד ? למה עבד או לא עבד ? מה עוד לא ניסינו ? יש להתייחס לפילוח השוק (מי הם באמת הלקוחות שלך).

המרפאה כרצפת מכירה- יש לך יתרונות, כתבות בעיתונים הצג אותם בכניסה. יש לך הכשרה כרופא כללי וגם כאורטודונט? אל תהיה בטוח שהלקוח מודע לזה. רכשת את השכלתך בבי"ס שנחשב מוביל בתחום? אתה כבר 28 שנים בענף? דאג שידעו את זה על קירות המשרד , בנייר המכתבים ובפרסומים אחרים. פעולות נחוצות: פולדר קטעי עיתונות, מכתבי תודה,עלון תדמית. "תיבת מסרים"- האני מאמין שלך שמהווה את המוטו בעבודתך המקצועית ובשירות הלקוחות. בדרך זו תוכלו להעביר את יתרונותיך התחרותיים בכל נקודות המגע עם הלקוח.

התדמית- אומרים שהבגד עושה את האדם. מה ה-Look& Feel שהמרפאה שלך משדרת? אם הלקוחות שלך נמנים על המעמד הבינוני, הם ישמחו להיכנס למשרד שלא נראה יוקרתי מידי על מנת שלא יחששו שאתה מנהל רמת חיים גבוהה על חשבונם, יחד עם זאת נוחותם של לקוחותיך חשובה לך ואתה דואג לכל הפינוקים שיוצרים לך תדמית שאין לרופא אחר.
התפיסה המקצועית שלך יכולה להיגזר מדברים פעוטים: הקפד על יכולתה של המזכירה לזכור שמות. הכן רשימות לקוחות לפי חשיבות וודא שהמזכירות יכירו את שמות הלקוחות החשובים. הקפד על שקט ועל קבלת פנים מכניסת אורחים. הקפד על כללי נימוס מצד העובדים, גם ל"אנרגיות החיוביות" במשרד יש חשיבות רבה. אמן אותם להשתמש במילות הקסם: "מתנצל על שהמתנת", "תודה", "הכנס בבקשה", "ברצון רב" וכדומה.

שמור על קשר עם הלקוחות ראה מאמר "שימור לקוחות".

אינטרנט אתר אינטרנט הוא תעודת הזהות שלך באינטרנט יש אפשרויות פרסום רבות ואתה יכול לקבוע איזה תקציב אתה מקדיש לשיווק העסק שלך, כאשר לכל תקציב יש מדיום. האפשרויות לפרסום באינטנט, לקידום אתר האינטרנט שלך בלתי מוגבלות. בעלויות לא גבוהות יחסית, אתה יוצר לעצמך נוכחות הן תדמיתית והן שיווקית ע"י הקמת אתר או/ ו בלוג, קידום בגוגל, פרסום באתרים ממוקדים, פרסום מאמרים וכו'...

בידול

בידול הוא הדגשת הייחודיות שלכם אל מול המתחרים הפוטנציאליים שלכם. באמצעות הבידול אתם מדגישים במה אתם שונים ממרפאות אחרות, הזהות לכם.
אם אין לך בידול תיצור אותו, תבנה אותו. תמצא במה אתה גאון במה אתה אחר לא כמו כולם העיקר שהלקוח ידע זאת .
בידול נעשה באמצעות הדגשת היתרונות היחסיים שלכם, המומחיות הספציפית שלכם, השירותים המיוחדים שאתם מעניקים ואחרים לא. במה אתה נבדל מאחרים? מה יש בך שיגרום ללקוח לבחור דווקא בך? עליך לבחור באסטרטגיה שתבדל אותך מהמתחרים ותבליט את יתרונותיך התחרותיים- הדבר הגרוע ביותר עבור רופא שיניים זה שהוא יהיה "עוד אחד" בשוק הצפוף. הלקוח לא תמיד יבחר בשירות הזול יותר, אם יבין שגם אם יעלה לו יותר, השירות שיקבל ממך יועיל לו יותר הן מבחינת האמינות והן מבחינת הביצועים.
הנה כמה רעיונות שיבדלו אותך מהאחרים:
1. הביאו את הרופאים המומחים אליכם למרפאה. זקוק לט.ש? יש לנו מומחה כאן במרפאה, ילדך זקוק ליישור שיניים? יש לנו אורטודונט. וזאת על מנת להמנע מהפניית הלקוחות לרופאים חיצוניים, שלעיתים מתמהמהים בפנייתם לטיפול או ש "הלכו לאיבוד" בדרך , או נשארו לטפל אצל הרופא המומחה. השירות שאתם מציעים הוא הנוחות. בפעולה זאת בידלתם את עצמכם ממרפאות שאין להן את השירות הזה.

2. נסו לשאוף שצילומי הסטטוס יבוצעו במרפאתכם. בייחוד במרפאה בה יש תנועה רבה של לקוחות חדשים (עקב עבודה עם ביטוחים, או כתוצאה מפעולה שיווקית שעשיתם), לקוחות מתעצלים לגשת למכון רנטגן או מתרצים תירוצים שונים מדוע עדיין לא ביצעו את הצילום, מה שגורם לעיכוב בהמשך הטיפול. בדרך זו אתה מראה גם ללקוח כי יש לך ערך מוסף ואתה משתדל לפתור ולסלק את ה "קשיים" העומדים בדרכו. כל שאתה אמור לעשות זה להקצות סייעת וזמן לביצוע הסטטוסים. רכזו את כל צילומי הסטטוס לשעות מוגדרות מראש על מנת לנצל את הזמן בצורה טובה יותר.

3. פנקו את הלקוחות במתנות קטנות (מברשת שיניים,חוט דנטלי וכל מיני גאדג'טים) ללא תשלום, הציעו להם קפה (וכבר ראיתי מרפאות שהקפה נמזג הישר ממכונת האספרסו), הדליקו נרות, (כן.. נרות) המפיצים ריח נעים, חייכו והתעניינו בכנות בשלומו של הלקוח, נגנו מוסיקה רכה ברקע, ודאגו למגזינים עדכניים. וכל זאת כדי להעביר את הלקוח חוויה ולחזק את הבחירה שלו במרפאה שלכם. (ואם הזכרנו חוויה- ישנן מרפאות שבחדר הטיפול מוצבת טלויזיה הישר מעל ראשו של הלקוח על מנת להנעים את זמנו, או השמעת מוסיקה מרגיעה באוזניות אישיות להסחת דעת והרגעה).זהו בידול-במה אתה שונה מאחרים. וזכרו, לא הכי נעים להגיע למרפאת שיניים מאחר ומקומות אלו מזוהים לרוב עם כאב פחד וחרדה, לכן ככל שהמרפאה תיראה כמו "ספא" (לא מצאתי הגדרה אחרת..) כך הלקוח הממתין בחדר ההמתנה יהיה רגוע ונינוח יותר.

4. נסו ליצור את הבידול שלכם גם דרך פיתוח תחום רפואת השיניים לילדים. מרפאות רבות הזניחו ולא פיתחו את התחום הזה, וחבל.. דרך הילדים ניתן להגיע לילדים נוספים, וילדים מגיעים עם ההורים שהופכים ללקוחות פוטנציאליים. הנה כמה רעיונות:
הכינו את חדר הטיפולים ואבזרו אותו בהתאם : סלסלת מתנות, תעודות סיום טיפול, מברשות שיניים וכו'. הכינו פינת משחקים, חוברות צביעה וצבעים, וספרים. (ואם אתם ממש רוצים להשקיע אז "פלייסטיישן").
ארגנו הצגה במרפאה: תלו מודעה צבעונית והומוריסטית בגני ילדים בנושא שנבחר (שמירה על בריאות השיניים) ועל המודעה צרפו שקית עם פתקים על מועד ההצגה ופרטים של המרפאה.השאירו להורים את ההחלטה האם להגיע להצגה (אולי לצ'פר את הגננות שהן תמלצנה על ההצגה). בסופה של ההצגה הילדים יקבלו הפתעה (מברשת שיניים או כל מתנה אחרת) כשהמטרה היא לתאם כמה שיותר תורים לבדיקה אצל רופא השיניים. מטרה נוספת של ההצגה-לתקוף את מתן הטיפולים בחינם בקופות החולים-ולהטמיע בתודעתם שטיפולים הניתנים בחינם לעולם לא יהיו באותה רמה ואיכות כמו השירות והטיפול שהיו מקבלים אילו היו משלמים. "כי מי שמוכר לך שקל ב 80 אג' תברח!!!."
עודדו הורים להפנות למרפאה הורים חדשים ע"י הענקת הטבות וצ'ופרים לילדים המטפלים במרפאה.
נוהל חבר מביא חבר גם ברפואת הילדים. לעודדם להפנות אלינו ילדים מבי"ס או מחוגים או בני משפחה ע"י עידוד שמתבטא בהענקת מתנות איכותיות: לדוגמא: 3 ח' מנוי למעריב לנוער, מברשת שיניים חשמלית, ו.. אתם כבר נדע תדעו הם הכי רוצים ואוהבים.
תלו מעין לוח מודעות בחדר הטיפולים של הילדים ובו הם רושמים את שמות החברים אותם הם הפנו למרפאה. על כל 3 מופנים יקבלו מתנה כשזה מוצג ע"י מדבקות מחייכות.
פנו לארגונים עסקיים קרובים לגבי יידוע על מועד ההצגה (גם לעובדים יש ילדים..) או אם אתם מעוניינים להציע תוכנית מנויים לילדים רק לחברי הארגון אשר ישלמו פעם בחודש ויקבלו הטבות והנחות משמעותיות.

אם עמדתכם היא להימנע מהנחות במחיר, הוסיפו תועלות נוספות במקום הורדה במחיר.

5. אתם רופאים מומחים? כדאי שהלקוח יידע זאת כי כך אתם נבדלים מרופא שהוא לא. האם אתם מטפלים בטכניקות חדישות בתחום השתלות שיניים? יידעו את הלקוח. האם אתם משתמשים במיכשור משוכלל וייחודי? שהלקוח יידע זאת, בנוסף, מרפאות המתהדרות בתו תקןISO 9001 שהוא מודל להבטחת איכות בתיכון (Design), פיתוח, ייצור, התקנה, מתן שירות ובתחזוקה,לוקחות את הבידול הזה עד הסוף ביתרון שלהן על המתחרים."הבטחת איכות חיצונית" מטרתה לתת ללקוח ביטחון, שמערכת האיכות של המרפאה תוודא מראש שהמוצר או השירות יתאימו לדרישות האיכות המוצהרת: יכולת שליטה ובבקרה על תהליכי עבודה, כלים לשיפור היחס ללקוחות ושימור לקוחות. שימוש בחומרים איכותיים,פיקוח ובקרה על תנאי ההגיינה והסיטרול במרפאה. ניהול איכות גורמים לכל ארגון לשפר ביצועים ולהגדיל רווחים באמצעות שיפור מערכת האיכות בין השאר בהתמקדות בלקוח בהבנת צורכי הלקוח, מכיוון שהלקוח הוא מקור ההכנסה שלו, וחובה על הארגון לבצע התאמה (קסטומיזציה) על פי צורכי הלקוח למוצר/שירות. וע"י מעורבות העובדים הצריכים להתעדכן בחברה בכל הליך שקורה, חוץ מזה שזה מעלה את ההרגשה האישית של כל עובד-שהוא מרגיש שהוא חיוני. כי המעורבות היא בעיקר להעלאת המוטיבציה של העובד. ועובד מרוצה-יגרום ללקוח מרוצה!.

לקוחות אוהבים מתנות!

מוצרי פרסום

כל עסק קיים אימץ כיום את הגישה של שיווק ממוקד לקוח וחלק מלכבוש את ליבו של הלקוח היא טיפוח מערכת הקשרים בינו לבין בית העסק ואחת הדרכים היא בבחירת מוצרי פרסום,מיוחדים,מוצרי קד"מ מקוריים ללקוחות. מוצרי פירסום הינם כלי בעל חשיבות אסטרטגית לצורך העמקת התודעה אצל הלקוחות .מוצרי פרסום מכילים בתוכם את כל אותם המוצרים עם כיתוב (לוגו) של בית העסק וכולל את המתנות ללקוחות שיש בהם תועלת: מברשות שיניים, חוט דנטלי כמחזיק מפתחות או כרטיס ביקור שמשמש גם כחוט דנטלי, מגנטים, מגנטים כלוח שנה, סוכריות ללא סוכר בעטיפה עם כיתוב בית העסק (חשבתם להעמיד קערה מעוצבת ובה הסוכריות בחדר ההמתנה?), דוגמיות של משחות שיניים ושטיפות פה. כשהמוצר המייצג אותך משמש כמעין "מגע" יומיומי וכקשר קבוע (מברשת השיניים..) והמוצר נשאר עם הלקוח והוא שימושי, אינו מתבלה ונזרק ,ונשאר לאורך זמן.מה גם שהעלות נמוכה לעומת האפקט שהוא מייצר: האושר וההפתעה בצד המקבל והיכולת של מתנה לגרום ללקוח להבין בעצם שהוא מוערך, רצוי ואפילו אהוב בעסק היא יקרה מפז.
המטרה היא שמקבלי המתנה\מוצר יזכרו אותך ברגע הראשון שיצטרכו את שירותך. לקוחות אוהבים מתנות. ומוצרי פרסום קונים לקוחות.
חלוקת מוצרי פרסום עם לוגו של העסק תורמים רבות לחיזוק היחסים עם הלקוחות, שומרים על נאמנות לקוחות, מגדילים את החשיפה שלכם ללקוחות חדשים: הלקוח הקיים יביא לך לקוח חדש, בעזרתם תרכך לקוח קשה ותרצה לקוח כועס, והכי חשוב- הם נשארים לאורך זמן אחרי שהפרסום ההמוני ייעלם והפליירים ייזרקו.

ומה עם כרטיס הביקור שלך? האם חשבת מה משדר הכרטיס שלך? כרטיס ביקור יוצר רושם ראשוני, לחיוב ולשלילה. והוא מכשיר שיווקי חזק היכול וצריך לספר ללקוחותיך הקיימים והפוטנציאליים על היתרונות של העסק שלך במילים ספורות ולשקף את הרוח הכללית של העסק שלך. בעולם בו לכולם כרטיסי ביקור שונים ומשונים, אתה צריך להתחרות על תשומת הלב של הלקוח הפוטנציאלי וכרטיס הביקור בו אתה משתמש הוא הפנים שלך ושל העסק שלך והוא משפיע רבות על הרושם הראשוני הנוצר בעיני הלקוחות הפוטנציאליים. בפעם הבאה כשאתה מגיע לשלב עיצוב כרטיס הביקור החדש שלך, כדאי להשקיע בפעולה זו תשומת לב וזמן בכדי לנצל עד תום את היתרונות שכרטיס טוב יכול לתת לך.

חשוב לדעת: מוצרי פרסום ועזרים שיווקיים מוכרים במס וניתן באופן מלא לקבל זיכוי במס השנתי בעבור ההוצאות על מוצרי הפרסום השונים

טיפול בהתנגדויות ללא התנגחויות

"המבקש למצוא פגם בסחורה, מבקש לקנותה" (אנונימי)

טיפול בהתנגדויות לקוח

מדוע לקוח מתנגד? התנגדות היא למעשה בקשה למידע נוסף. האדם מולנו מבקש שנסביר לו למה זה כדאי לו, ובדרך זו מעביר את הרופא מסלול מכשולים לעבר סגירת העסקה הנכספת ,כשעל האחרון מוטלת המשימה באיתור נקודות החולשה , הצפתם ורתימת הצד השני למציאת הפתרון.

מדוע בעצם הלקוח מערים קשיים? מספר סיבות:
1. מחסור בידע- כאשר לקוח אומר שאינו יודע מה הוא מקבל מהטיפול והחשש נובע מחוסר ידע או ידע חלקי, נסו לחזור על דברי הלקוח באופן חיובי "אני מבין שחשוב לך לדעת איך מתבצע הטיפול". הלקוח ירגיש שאתה מקשיב לו, מבין אותו, אמפתי כלפיו וער לצרכים שלו.

2. פחד וחרדה – איך מטפלים בלקוחות מפוחדים וחרדים? ע"י הרגעת הפחדים שלו. פשוט לומר לו שאין לו מה לדאוג וכל מה שיקרה יהיה לפי שביעות רצונו, כאשר כל תשומת לבך מופנית אליו. השתמשו בסגנון רך ועדין והחמיאו ללקוח בכנות וממקום אמיתי. (לא לצורך חנפנות אלא להפגת מתחים). הכינו מראש רשימת ממליצים+טלפונים, הראו להם את אלבום האורחים שלכם ובו מכתבי התודה, הציגו את תיק העבודות שלכם כולל תמונות לפני ואחרי.

3. התנגדות מחיר- כשלקוח אומר "זה יקר" התגובה הראשונה צריכה להיות "ביחס למה?"ואל תסכים עם הלקוח שהמחיר יקר ואל תאמר "אתה צודק" כי זה מצדיק את ההתנגדות שלו. ניתן ורצוי להגיד "אני מבין".
תשובותיו יכולות להיות:
ביחס למתחרה- תגובתנו: "למה אתה מתכוון? כלומר-מה ראית אצל המתחרים?"
ביחס לתקציב שלו- להלן סימולציה בטיפול התנגדויות מכירה:: הלקוח קיבל הצעת מחיר ע"ס 10,000 ₪
לקוח: "התוכנית יקרה לי"
רופא: "ביחס למה"?
לקוח:"ביחס לתקציב שלי"
רופא: "כמה חשבת להוציא?"
לקוח: "7,000 ₪.
רופא: "אני מבין. זאת אומרת שהפער בנינו הוא 3,000 ₪. אם אחלק לך את הסכום ל * תשלומים, אז נוכל לסגור עסקה? (טיפ קטן-אף פעם לא לדבר על הסכום אלא רק על הפער.)
לקוח: "אין סיכוי שאוציא יותר מ 7,000 ₪.
רופא: "אני מבין שאתה מעוניין שאתאים לך טיפול ב 7,000 ₪" ? הרופא יכול להתמודד עם גישה זו כך "במקרים מסויימים כמו במקרה שלך, כדאי להעדיף את הכתרים שעולים 400 ₪ שיחזיקו מעמד יותר שנים מאשר העדפת פתרון פחות מתאים שיוריד את איכות חייך. השתמש בלקוחות הקיימים שלך: "זה לא רק אני אומר, אלא גם הלקוחות גילו שהפתרון הזול הוא לא בהכרח הטוב בשבילם". עליך להדגיש את התועלת וכיצד תראה איכות חייו יותר מאשר את הטיפול עצמו.
ביחס לתועלת שלו- הסברתם ללקוח את תוכנית הטיפול ואמרתם לו את המחיר. במוחו מתחולל תהליך מהיר שבו הוא עורך השוואה בין המחיר לבין הערכים שהוא מקבל בעבור המחיר. זו הכדאיות. ערכים קשורים לתועלת ואם לקוח מביע התנגדות למחיר, סימן שבתפיסה שלו הערכים אינם משתווים למחיר אלא אם מדובר בנסיון להורדת מחיר לשם הורדת מחיר.הלקוח מעוניין בפתרון לבעיה, במענה לצרכים ועליך, הרופא להדגיש את התועלת וכיצד תראה איכות חייו.

הדרך היחידה למכור היא ע"י גילוי ההתנגדות של הלקוח. נסו לבודד את הסיבה האמיתית להתנגדות:"אם נשים בצד את המחיר, האם יש משהו נוסף שמונע ממך לסגור?". צמצם את ההתנגדויות והעלם אותן עד שלא תשאר אף אחת מהן, ואז אתה בדרך לסגירת המכירה.
אתה חייב לוודא שלכל סוג התנגדות של השירות שלך יש לך תשובה תובה שאתה מאמין בה. אם אין בידך נימוק המשכנע אותך עצמך למשל מדוע המחירים של הטיפולים שלך גבוהים משל המתחרים אין סיכוי שתצליח לשכנע את הלקוחות.

התנגדויות נוספות:

מול לקוח המבקש הנחה:
רופא: "אם אתן לך הנחה, אז נסגור את התוכנית?" תשובה הגוררת מחוייבות מצד הלקוח. במצב שאתה מוריד מחיר דאג כי הלקוח ייתן גם משהו בתמורה כגודל ההורדה. הסבר ללקוח שתוכל לעזור לו אם הוא יעזור לך. לדוגמא: אם לאחר תקופה מסויימת הוא יהיה מרוצה מהטיפול הוא ימליץ ויפנה אליך לקוחות שיהיו מעוניינים להגיע לבדיקה. אם מתוך עקרון אתה מתנגד למתן הנחה והמחיר עדיין מהווה מכשול בפני סגירת העסקה, נסה לשפר את אטרקטיביות הצעתך ע"י הוספת תועלות נוספות במקום להוריד את המחיר. דרך זו עדיפה מכיוון שביכולתך לספק תועלות שעלותן לך נמוכה, אך הן בעלות ערך רב ללקוח. לדוגמא: מוצרים דנטליים והיגיניים חינם (מברשת שיניים חשמלית, שקית עם מוצרים היגיניים כגון מברשת שיניים משחת שיניים ,שטיפת פה, חוט דנטלי ,קיסמים וכל מתנה או צ'ופר שיגדילו את הערך עבור הלקוח.

לקוח העושה סקר שוק:
איך מטפלים בלקוח שלא אוהב לקבל החלטות ו "רוצה לחשוב על זה?"
1. תנו לו להחליט וזמנו אותו לאחר שבוע כדי לא להשאיר את העניין פתוח.
2. תנו לו הצעת מחיר והגבילו אותה בזמן "הצעת המחיר תקפה ל 30 יום".
3."אם אתאים לך תוכנית טיפול שתהיה לשביעות רצונך האם תקבל החלטה היום?"

"אין לי כסף"
לקוח: "אין לי כסף"
רופא: "למה אתה מתכוון?"
לקוח: "יש לי הרבה הוצאות, אני לחוץ בכסף"

רופא: "אני מבין את ההרגשה, יחד עם זאת כפי המצב הנראה בפיך נראה כי לא תוכל להמשיך ולדחות את הטיפול, כי בעשותך כך אתה עלול להחמיר יותר את מצבך ואז זה גם יעלה לך הרבה יותר. או "דווקא עכשיו זה הזמן לטפל, כי אם לא עכשיו המצב יחמיר ואז זה יעלה לך הרבה יותר".

צפה מראש את ההתנגדויות, אל תיבהל מהן ואל תגיב אמוציונלית. תוודא שאתה מוכן עם תשובה משכנעת.

"שניים זה אינטימי שלושה זה כבר צפוף"

הרופא, המבוטח וחברת הביטוח

ההתנהלות מול חברות הביטוח הובילה את רופאי השיניים כיום להערך בהתאם ולהכשיר את הצוות הרפואי והאדמנסטרטיבי לעבודת ניירת מייגעת מתישה ומייאשת. ואם לא די בכך נכפה הצורך בלמידה וידיעת שלל נהלים וכללים אין סופיים שייחודיים לכל חב' ביטוח. לרגעים הייתי משוכנעת שהגורם האחראי לניסוחם כנראה לא זכה מספיק באהבת אם.
ועל שום מה כל המאמץ? אם לא לשמור ולהחזיק במבוטחים היקרים (והם באמת עולים לנו יקר..) מה שמזכיר לי משפט של רופא מתוסכל כאשר נדרש שוב להשיב לערעור שנדחה: "20% המבוטחים גורמים ל 80% מהבעיות שלי..." אם זה לא היה עצוב.. אך פחות משעשע להבין שחלק נכבד מהלקוחות (וישנם מרפאות שהמבוטחים מהווים 40-50% מכלל המטופלים רחמנא ליצלן!!!) בחרו לפנות לחברת הביטוח בהסכמה ובידיעה או באין ברירה.. המתווך בינם לבין הרופא, מערער על החלטותיו וקובע כיצד יתנהלו הדברים, הרופאים מרגישים כמו בובה על חוט ואם לא די בכך, ההנחה הרווחת בחב' הביטוח:לשלם כמה שפחות. ולכל לזה מחיר..הצלקות וסימני החריכה שנותרו בי מעידים על קרבות זבי דם בהגנה על טובת המבוטחים (שלעיתים שימשו כבני ערובה במאבקים מול חב' הביטוח) לצד שמירה על שפיותו של הרופא. ופלא שאנחנו ממורמרים?
אולם במבט לאחור (ואני חייבת וידוי קטן..) מצאתי אתגר וסיפוק בעבודה מולם והייתי ממוקדת מטרה במציאת הפתרונות שיפשטו את ההתנהלות הכל כך מורכבת מול חברות הביטוח.
אביא לכם כאן סקירה של היתרונות והחסרונות, נקודות החולשה ופעולות מנע לצד עבודה יעילה מול חב' הביטוח.
וזכרו, בסופו של יום מטרתכם היא להרוויח כסף ולא לפרנס את חברת הביטוח.

נתחיל ביתרונות (לא רבים, אך עדיין יש כמה..)

1. הפנו מבוטחים חדשים לשיננית (במידה ולא טופלו ב 4-6 ח' אחרונים) ובמקביל הוציאו דו"ח של כל המבוטחים שלא ביקרו במרפאה מעל לחצי שנה. כך תוכלו למלא את יומן השיננית (בטיפולים) ויומן הרופא (בבדיקות) ומאחר והמבוטחים משלמים ממילא לביטוח בכל חודש אין התנגדות מצדם וקל יותר לזמנם לטיפולים.

2. רופא המבקש אישור לתוכנית טיפול גדולה של כתרים ו\או שתלים,ובתשובת חב' הביטוח מאושרים למבוטח רק חלק מהתוכנית , במקרה זה רוב הסיכויים שאת הטיפולים שלא אושרו הוא יבצע במרפאה. המבוטח התחיל את הטיפול אצלך והוא מעוניין לסיים אותו אצלך. הסיכוי שיעבור לרופא אחר באמצע הטיפול הוא קטן ביותר.

3. ישנן מרפאות הגובות מהמבוטח (ובהסכמתו) תוספת מחיר עבור הכתר או השתל מלבד ההשתתפות שלו. וזאת משום העלויות הגבוהות (מעבדה) או בכתרים אסטתיים ואיכותיים במיוחד (בעיקר בשיניים קדמיות), כך שלבסוף הגמול לרופא מתקרב למחיר הטיפול כפי שמופיע במחירון המרפאה.

4.רופא הסכם מאפשר קבלה של לקוחות רבים יותר מאשר רופא שאינו בהסכם. אל תשכחו, למבוטחים אלו יש משפחה וחברים.

10 עצות להתנהלות יעילה מול חב' הביטוח

1. הקפידו על רישום התביעות או ההתייעצויות בכרטיס הלקוח במחשב. מרפאה המעדיפה לוותר על שירותיו של המחשב ולעבוד בשיטה המסורתית (וכבר ראיתי העתקי תביעות מתוייקות בקלסרים תביעה על תביעה דף על דף המתווספות להררים של העתקים ע"ג העתקים וכשמגיעות התשובות מחב' הביטוח הן עוברות דף דף ושולפות את התביעות ששולמו. (אכן מראות קשים..) תדע מראש שהיא מפסידה בקרב על הכסף. כשמרפאה במצב של חוסר שליטה במעקב אחר התביעות הפתוחות, ואינה יודעת באיזה אופן מטופלות הדחיות, ואם יש כלל מעקב אחר בירורים דינה להיות לבסוף מלכ"ר. כי רק בהתנדבות ניתן להתנהל באופן זה. כדי להמנע מכך, קראו הפנימו ופעלו ע"פ הפעולות הבאות:

בתביעה: חובה לרשום את הטיפול בכרטיס הלקוח(במחשב) ולסמן את השורה בסימון מיוחד כך שנדע מהסימון שהתביעה נשלחה לחב' הביטוח. כל תוכנה והסימון הייחודי לה.
בהתייעצות: לרשום את הבקשה ב"תוכנית הטיפול" (כמובן ללא מחירים) ובחלון הערות קופצות לרשום תאריך שליחת הבקשה (גם כדי לעדכן את הלקוחות ששואלים מה קורה עם הבקשה שלהם). כשחב' הביטוח שולחת למרפאה(ובין אם המרפאה מוציאה דרך אתר האינטרנט של החברה) את התשובות לפניות הבקשה יש לעדכן בתוכנית הטיפול את ההשתתפויות עבור חלק מהטיפולים כך שבלחיצה אחת נוכל להעביר את הטיפול שהסתיים מ"תוכנית" ל"כרטיס" כולל ההשתתפות עבור הטיפול.. טיפולים דחויים יש לעדכן בתוכנית ליד כל שורת טיפול.
בדחייה: יש לרשום את הדחייה בכרטיס הטיפול בסימון שמראה שהתביעה נדחתה ולהקפיד לטפל בדחייה עד 3 ימים מיום קבלתה.
בירור: לסמן את השורה בה רשום הטיפול בסטטוס "בירור". (בירור נשלח לאחר שהפנייה נדחתה).
ע"י פעולות אלו ורישום הסטטוסים בכרטיס הטיפול, יתאפשר לכם להוציא דוח"ות חודשיים המראים את מצבם העכשווי של כל הארבעה לעיל. דוחו"ת אלו הכרחיים לבקרה פיקוח ולשליטה בכל ההתנהלות עם חב' הביטוח.

2. הכשירו את הצוות שמטפל במבוטחים מול חב' הביטוח. אל תתפשרו. דאגו שידעו ילמדו ויכתבו על לוח או במחברת את הכללים והנהלים של כל חב' ביטוח. אי ידיעה, התעלמות או ראש קטן יגרמו לטעויות שמשמעותם: עיכוב בטיפול המבוטח ופחות כסף בחשבון העסק.

3. השקיעו בקשירת קשרים עם פקידות השירות (משמע :החניפו החמיאו, התחננו על נפשותיכם אם צריך), במקרים רבים זה הביא להגמשת חלק מהחוקים החקוקים אצלם באבן מה שעבורכם מתורגם ישירות לכסף.

4. הקפידו ועד כמה שאפשר להמנע לטפל במבוטח טרם קבלת התשובה מחב' הביטוח למעט חריגויות לדוגמת חשד לטיפול שורש. לעיתים המבוטח כבר מגיע עם כאבים, וישנן 2 אפשרויות להתמודדות עם מצב שכזה: האחת: לתת לו טיפול עזרה ראשונה ולחכות לתשובה מחב' הביטוח. השניה: בצעו את טיפול השורש אם אתם סבורים שהמצב מצריך זאת לא לפני שהחתימו את המבוטח על טופס שמפרט כי במידה והביטוח ידחה ולכן לא יכסה את הטיפול, המבוטח מתחייב לשלם מכיסו עבור הטיפול לפי מחירון המרפאה. כשיש לכם אסמכתא הלקוח לא יכול להתכחש שלא הבין לא ידע כשהחתימה שלו מתנוססת על הטופס. את הטופס ניתן לערוך בוורד וניתן להדפיס אותו ע"פ הצורך.

5. במקרים של חוסר וודאות לגבי כיסוי הטיפול שאתם עומדים לבצע, התקשרו לחב' הביטוח ובררו אם הטיפול ישולם. עדיף לשאול עכשיו מאשר להצטער על כך אח"כ.

6. הקפידו על דיוק בפרטים. רשמו את פרטי הפוליסה באופן זהה להצגתם בכרטיס המבוטח. חלק ניכר מהפניות נדחות עקב רישום פרטים מזהים שגויים, או מילוי הטופס שלא כנדרש. רשמו כמה פעמים בשנה זכאי המבוטח לטיפולי שיננית, ובכמה דמי השתתפות הוא מחוייב על כל טיפול כולל המשמרת. (בדרך כלל הפוליסות של המשטרה, צבא קבע וחב' החשמל).

7. בקבלת אישור לתוכנית טיפול ברוב המקרים התוכנית מאושרת לחצי שנה. לעיתים המבוטח מתמהמה בביצוע הטיפולים (נסיעה לחו"ל, או מחלה או כל סיבה אחרת) וכך הטיפולים גולשים מעבר לטווח שאושר ומבלי משים שולחים את התביעות כשהתאריך הנקוב בהם לא תואם את האישור המוקדם מהביטוח, מה שמוביל את חב' הביטוח לדחות את הטיפולים בטענה כי פגה תוקפה של התוכנית. על מנת להמנע מכך, לפני התחלת הטיפול וודאו כי התוכנית עדיין בתוקף ואם לא התקשרו לחב' הביטוח ובקשו שיפקססו לכם הארכת אישור התוכנית.

8. צלמו את המבוטח פעמיים והשאירו העתק בכרטיס הידני. לצילומי הנשך והפריאפיקלי יש נטייה להעלם בחב' הביטוח. תביעות וערעורים רבים לא שולמו מאחר ולא היו צילומים נוספים להוכחת את ה case שלכם.

9. עירכו מעקב אחר העברת התשלומים מחב' הביטוח לחשבון העסק , בקשו דף חשבון מהבנק שבו מפורטים פעולות השבוע האחרון או אם דרך אתר האינטרנט של הבנק, מאחר וההעברות מתבצעות ב פעמיים או שלוש בחודש חשוב שתעקבו ותוודאו את כל הסכומים המגיעים לכם בסוף החודש.

10. שלחו את התביעות לא יאוחר חודש מתחילת הטיפול וטפלו בדחיות ובערעורים לא יאוחר משלושה חודשים מתאריך דחייתם. מרפאות רבות הפסידו כספים רבים כי התביעות והטיפול בדחיות לא נעשה בזמן, וכמעט בלתי אפשרי לגבות תשלומים אלו בייחוד בחב' הביטוח "הראל" שמקפידה עד כדי כאב בכללים אלו. תהיו יותר קדושים מהאפיפיור אם צריך, כדי לקבל את המגיע לכם.

רופא השיניים, המבוטח ומה שביניהם

כאמא לזאטוטה בת שנתיים אני מרבה לגלוש באתר ההורות "הלול" בין השאר בזכות מאמריה המעניינים של ד"ר רוית בן מאיר אותה הכרתי במרפאה בה עבדתי בעבר. במאמר זה מפליאה ד"ר בן מאיר בתיאור אמיתי על יחסי העבודה הטעונים והמורכבים בין השלושה באופן אנושי והומוריסטי ומעלה על הכתב את מה שאנו שומרים בבטן..

לא נגענו.

ביטוח לטיפולי שיניים: האם הוא משתלם או לא?

רופאת השיניים ד"ר רוית בן מאיר מציגה את דעתה לגבי
בנושא.

מאת: ד"ר רוית בן מאיר

המאמר מתאים לכל הגילאים

את המאמר הזה אני כותבת בהסתייגות, שאינני כלכלנית,
אינני יועצת השקעות ולא ממש מבינה בכספים. אני מציגה את נקודת הראות שלי, כרופאת
שיניים ונותנת למתלבטים נקודות נוספות למחשבה.

הבה נרכיב משקפיים ורודים:

1. נקודת ראותו של המתרפא:

ביטוח שיניים אינו ממש ביטוח. הוא דרך מימון טיפולי שיניים על ידי תשלומים חודשיים. במקור, היווה ה"ביטוח" דרך נוחה וזמינה לקבלת טיפול שיניים. לכאורה בצורה קלה. במיוחד אם יש הסדר עם מקום עבודה גדול, כמו חברת החשמל, אנשי קבע בצה"ל עובדי מדינה. התשלום זעום, רשימת הרופאים ארוכה, הבחירה קלה. הרופא מתחייב לקבל אותי כשאר מתרפאיו ללא אפליה. והטיפולים? סתימה היא סתימה. כתר הוא כתר. מצויין!

2. נקודת ראותו של רופא השיניים:

ללא פרסום, פעם בשלושה חודשים, מגיעה חוברת הנושאת את שמו של הרופא אל המתרפאים. הללו נוהרים אל פתחו. אמנם המחיר שיקבל מהביטוח מעט נמוך, אבל הכמות העצומה של פציאנטים תפצה על ההבדל הזעום במחיר. מצויין!

לצערינו, המשקפיים הורודים הללו אינם מציאותיים, ואם נסיר אותם, ופשוט נביט במציאות כפי שהיא, ללא משקפיים שחורים, נגלה דברים
שונים:

1. נקודת ראותו של המתרפא:

רופא זה אינו מקבל ביטוחים, רופא שני אינו מקבל. השלישי מסכים, רק בעוד שבועיים ואחד שסיים ללמוד רק השנה, משתדל לקבל אותי. חוץ מזה, אני משלם כל חודש. מדוע עלי לשלם סכומים נוספים לרופא? מדוע הנכונות לקבל אותי לטיפולי חרום אינה רבה? מדוע הוא מצלם את שיני שוב ושוב והצילומים נשלחים לביטוח? (חשבתי שרנטגן מסרטן) מדוע חלק מהטיפולים אינם מאושרים ע"י הביטוח? מדוע פרצופו של הרופא חמוץ?

2. נקודת ראותו של רופא השיניים מול הביטוח:

הגמול הכספי לרופא הסכם, היה בשנים הראשונות לא רע.
הסכום נשחק והפך למגוחך. עבודת הניירת הכרוכה בטיפול במתרפא מבוטח גדולה עד כדי כך,
שיש המחזיקים פקיד מיוחד לנושא בלבד. מכוון שחברות הביטוח כל כך מכבדות ומאמינות
לרופאי ההסכם שלהן, הן עושות כל מאמץ לא לשלם את המגיע לרופא. יש לנהל תכתובות
מעצבנות, שיחות טלפון אין סופיות. צילומים שהלכו לאיבוד.

שיא השיאים: את הטיפולים, לפי צילומים, מאשרות פקידות!
אפילו לא רופאי שיניים. לא מאמינים? מידי פעם מתפרסמות מודעות דרושים בעיתונים
לפקידות לפיענוח צילומי רנטגן. לא אשכח את הפעם, שגרמה לי, לפני יותר משתים עשרה
שנים, להחליט, שלא להיות רופאת הסכם: עקרתי לילד שן, וחברת הביטוח טענה ששן זו
נעקרה כבר פעם. ואם כבר מאשרים את הטיפול, מחכים חודש ויותר לקבלת הכסף.

3. רופא השיניים מול המתרפא המבוטח:

קודם כל, תוכנית הטיפול הרפואית צריכה לעבור אישור, לעיתים בידי מקור מפוקפק משהו בחברת הביטוח. אם התוכנית אינה עוברת אישור כזה, (מדובר בעיקר על תוכניות טיפול משקמות למבוגרים, אצל הילדים בדרך כלל אין צורך באישור מראש של תכנית טיפול). על הרופא לפעול כטכנאי ולקחת אחריות על תוכנית טיפול שאינו שלם עימה.

סיפר לי פעם קולגה, כי הגיע אליו מתרפא עם כאבי תופת בשן. הנ"ל צילם, לפי דרישות הביטוח, אך אבוי! היתה סתימה נרחבת בשן, ולא נראה צורך בטיפול שורש לפי צילום הרנטגן. רופא זה ביצע טיפול שורש, הפציאנט נשם לרווחה, ואותו קולגה נאלץ לרדוף אחר המתרפא, שישלם את שכרו. בביטוח סרב לאשר את הטיפול. אותו קולגה למד, כי גם אם הפציאנט סובל והוא בטוח שטיפול שורש הוא הפתרון, עדיף לו להמנע מטיפול בשן, עד לקבלת אישור מתאים, או לעבוד בהתנדבות.

ומנקודת מבטו של רופא שיניים לילדים: סתימות לבנות בשיניים אחוריות, אינן מכוסות ע"י הביטוח. טיפול שכל כך מקובל עכשיו, דורש הסבר וגבית כספים מהמבוטח הכועס, שמרגיש מרומה. הרי שילם כבר!

גבית השתתפות עצמית בטפולים גם היא מהווה בעיה. מתרפאים נוטים "לשכוח" פרט זה בפוליסה. לא נעים לטפל במתרפא שחש מרומה. לא אשכח את השוטר שתפס בידי בזעם נורא. בנו היה זקוק לטיפול שורש. מה לעשות? טיפול שורש אינו מכוסה כלל בביטוח השוטרים. האב המתוסכל טען, שהוא משלם שנים לביטוח. אמנם סכום קטן, אך מצטבר, ואני דורשת תשלום מלא על טיפול השורש?

סיטואציה לא נעימה.

שיקול זר נוסף נכנס, כאשר באים לשקול צורך באיטום חריצים בשיני ילד. אם מבצעים איטום כזה, הרי ששלוש שנים, אין כיסוי ביטוחי לאותה שן. אם נוצר חור בצד השן, היכן שבכלל אין איטום, הטיפול אינו מכוסה. לעיתים יעדיף הרופא לשמור על הכיסוי הביטוחי של השן,ולא יבצע איטום, מתוך שיקול לא ענייני.

ואחרון: כולנו בני אדם. מעריכים יותר את מה שמשלמים עבורו. כמות הפעמים שדוקא פציאנטים מבוטחים אינם מגיעים לתורם, והרופא יושב ומחכה להם עד בוש. היחס שמקבל הרופא ממתרפא מבוטח, דומה ליחס שרופא ההסכם מקבל מהביטוח. לא נעים.

מי מרוויח פה?

נוצר מצב מוזר: סיטואציה בה שני הצדדים מפסידים. רופא ההסכם, שצריך להיות נואש, כדי להמשיך להיות כזה, והמתרפא המבוטח, שצריך לבחור בין הנואשים. מי מרוויח? חברות הביטוח! מי עוד יכול להרוויח? מרפאות המעסיקות מספר רופאים לטיפול במבוטחים, כאשר הרופא, בעל המרפאה מטפל בפציאנטים הפרטיים. כך הוא מרוויח יפה, והטיפול במבוטחים מכסה את הזמן בו המרפאה אינה פעילה, כל עוד יש רופאים נואשים או מתחילים, שצוברים כך פרקטיקה ומסכימים לעבוד בשכר רעב.

ובאשר למחשבה המוטעית, שהטיפול שמקבל המבוטח זהה? כבר הבנתם שלא, גם בשל מגבלות הפוליסה. בלשון סתרים, המובנת לקוסמים, ועורכי דין ממולחים במיוחד, וגם אלה, רק אם הם לובשים משקפי קסם (בשל גודל האותיות), כתובים תנאים מתנאים שונים ומשונים. הידעתם, כי כתר החרסינה, שיתנוסס על שינכם בחן, יבנה לתלפיות על פח עלוב? למה? כי מקבלים מה שמשלמים. הכתר זול? התשלום זעום? הטכנאי שייצור את יצירת הפאר שתבנה לכם את החיוך, יהיה נואש גם הוא, או יקדיש לכתר כזה זמן
בהתאם לתשלום. צריכים לגשת לרופא שיאבחן את מקור הכאבים שלכם וייתן אנטיביוטיקה? הוא ישתדל להתחמק. הביטוח ישלם רק על טיפול השורש. נראה שאני קטנונית מאד, הרי בראש מעיני הרופא עומדת טובת המתרפא. מדוע אני מזכירה כסף כל הזמן? פשוט! רופאי שיניים מתפרנסים ממקצועם, ככל בעל מקצוע. בהבנתי את הסיטואציה, הקפדתי לא להשתמש בשרותי שרברב הסכם של חברת ביטוח, פשוט כי אינני עשירה מספיק כדי לקבל שרות סוג ב'.

שיקולים נוספים לבחירה בביטוח

כמות הטיפולים. בן משפחתי, איש קבע, שילם סכום זעום במשך שנים רבות לביטוח השיניים. במהלך השנים נזקק לשתי סתימות ולהחלפת כתר בשן קדמית שנשברה בילדותו. חישבנו יחד וגילינו, כי שילם על הכתר כשבעת אלפים שקלים, וקיבל כתר פח. קרוב המשפחה השתכנע ועזב את הביטוח. קופות החולים, גילו כי ההתעסקות הבלתי נגמרת והכעס של רופאי השיניים היו יקרים. הכנסות המרפאות עלו, כשהפסיקו את ההתקשרות עם חברות הביטוח. את עניין רשימות הרופאים המצטמצמות, פותרים בקלות: משאירים שמות רופאים שאינם רופאי הסכם. נדמה לי שאני מופיעה ברשימה כזו, למרות שאינני רופאת הסכם כבר
יותר מעשור, ואינני יחידה.

מה עם תביעה ישירה?

באופן מפתיע, למתרפא, חברת הביטוח משלמת יותר מאשר לפראיירים שהסכימו להיות עבדים שלה (רופאי שיניים נואשים). המתרפא הולך לרופא שיניים כרצונו. לרוב אין לרופא השיניים כל התנגדות לסייע למתרפא למלא טופס של תביעה ישירה. המתרפא מקבל סכום נאה כהחזר מחברת הביטוח, מקבל טיפול מהרופא החביב עליו, לפי שיקול דעתו של הרופא, שאינו מרגיש מנוצל ומשועבד, והיחס בהתאם. מצב לא רע, אבל צריך בהחלט לשבת עם עפרון ונייר ולבדוק אם משתלם כלכלית למתרפא.

הבאתי כמה עובדות, אולי ידועות ואולי פחות. את כולן ניתן להוכיח בקלות, ואסיים בשני סיפורים קצרים בנושאי ביטוחי השיניים.

לפני מספר שנים, הגיעה לביתי מעטפה גדולה מאד, שחיכתה לי בבית הדואר. במעטפה נתגלה צרור גדול של צילומי סטטוס-מקביליות (מערכת צילומי רנטגן רבים מאד ויקרים מאד) של גברת בשם מזל כהן. למזל היה מזל! הפיתוי להשליך את החבילה לפח ולשכוח מהעניין המטריד היה גדול. המצפון לא נתן לי. טרחתי שעות בנסיונות להשיג את חברת הביטוח ששלחה לי את הצילומים המפתיעים, של אישה מבוגרת, שבהחלט לא הכרתי. כשלבסוף סוף ענתה לי פקידת ביטוח, היא העזה לצעוק עלי ולאיים בתביעה, אם לא אשלח את חבילת הצילומים חזרה למשרד, על חשבוני. בדרכי עקלתון הצלחתי לברר את כתובתה של הגברת ואת מספר הטלפון שלה בעיר צפונית מרוחקת. צלצלתי אליה וסיפרתי לה, היכן מסתובב סטטוס המקביליות היקר שלה. מזל עשתה מה שעשתה, ושליח מתנצל מטעם חברת
הביטוח, צלצל לתאם בחביבות שעה נוחה לי, בה יגיע, אם רק אסכים, לקחת את הצילומים המטיילים.

ואחרון:פנה אלי קולגה, והציע לי לעבוד במרפאתו. השאלה הראשונה, אותה שאלתי היא, האם עדיין הוא רופא הסכם. הקולגה המופתע סיפר לי בגאוה, שבדיוק חודש קודם אזר אומץ וסיים את ההתקשרות הכאובה ורבת השנים עם מספר חברות
ביטוח. כיף לי לעבוד במרפאה שלו!

ד"ר רוית בן מאיר, רופאת שיניים
והיפנותרפיסטית.

ירושלים: 02-5342024 054-5225428

פתח תקווה: "המרפאה שלנו": 03-9307018

פורסם לראשונה באתר "הלול"

פעולות שיווקיות לקידום המרפאה

1. בכל רבעון ארגנו במרפאה "שבוע בריאות" או "חודש בריאות" שבמסגרתו יוענקו ללקוחות מגוון טיפולים בהנחות ובהטבות ניכרות: טיפולי שיננית, טיפולים אסטטיים או אילו טיפולים שעליהם תחליט המרפאה.

2. כשלקוח יוצא מחדר הטיפולים וכולו קורן מאושר ושופע מחמאות לרופא (כן, עוד נשארו כאלה..) ורק רוצה לספר למי שמוכן לשמוע, כמה הוא מרוצה ואיזה רופא מקסים ומדהים יש לו, דווקא בנקודה זו יש לנצל את המומנטום ולבקש ממנו להמליץ על 2-3 בני משפחה וחברים שהמרפאה תוכל ליצור איתם קשר ולזמנם לבדיקה. כאשר אנו יוצרים קשר עם אדם ויכולים לנקוב בשם של חבר שלו שהמליץ על פגישה אתנו סיכויי ההצלחה שלנו משתפרים ללא הכר. זו הפנייה הישירה. אם לא נעים לך לבקש בשם עצמך, אתה יכול 'להפיל את התיק' על הבוס שלך. "לפני שנפרד, מר ישראלי, הבוס שלי יהרוג אותי אם לא אקבל ממך שמות של לפחות שלושה חברים שלדעתך יהיו מעוניינים להגיע לבדיקה ." רבים נוהגים לשלב את הבקשה לקבלת הפניות תוך כדי דיון במחיר הטיפול.

3. הוציאו דו"ח לקוחות חדשים מדי חודש. כך יהיה לכם מעקב אחר קליטת הלקוחות החדשים המגיעים למרפאה ואפשרות לנתח את הדוח בכמה מישורים: כמה טופלו, כמה קבעו תור אך לא הגיעו, כמה קיבלו תוכנית טיפול ומתוכם כמה סגרו, הלקוחות שלא סגרו-מדוע?, האם הלקוחות שלא סגרו נרשמים ביומן הידני כדי שנוכל לחזור אליהם?
דבר נוסף, הדו"ח נותן לנו היבט נוסף: מי הפנה אותם אלינו. חשובה מאוד החלוקה לגורם מפנה. כך ניתן יהיה להפיק דו"ח שייתן לנו את המידע כיצד מופנים אלינו הלקוחות. האם ידעתם שהנתח הגדול של הלקוחות החדשים מופנה מפה לאוזן? ושיטה זו עדיין מוכיחה את עצמה כמנצחת כשלקוחות ממליצים למעגל הקרוב אליהם. השאר מחולק לפרסומים שונים באינטרנט, דרך אתר של המרפאה באינטרנט, בעיתונות(גם בעיתונות המקומית), פרסום ברדיו, עלונים שמחולקים לרדיוס הקרוב למיקום המרפאה, וכו'.

4.בנו תוכנית מנויים ,שבמסגרתה הציעו ללקוח להעביר תשלום חודשי (סכום סימלי ,נניח 60 ₪) בהוראת קבע למשך שנתיים, או בכרטיס אשראי מה שיקנה לו מגוון הטבות והנחות.
לדוגמא: 20% הנחה עבור טיפולים משמרים
15% הנחה עבור שתלים וטיפולים משקמים (כולל כתרים ותותבות)
שיננית פעמיים בשנה ללא תשלום.
ישנה אפשרות להנפיק ללקוחות שבתוכנית כרטיסים קשיחים (v.i.p) עם שמם.

טיפ זה לא רק אבקת כביסה ...

להלן טיפים בתחום הניהולי והשיווקי אמצו אותם ע"פ הבנתכם. עם זאת ידוע שכל מרפאה היא ייחודית ומה שמתאים לאחת אינו בהכרח מתאים לאחרת, לכן בחרו את הפתרונות המותאמים לכם.

1.לקוחות המטופלים אצל השיננית בפעם הראשונה או לאחר חצי שנה\שנה תנתן מברשת שיניים עם לוגו של הרופא או המרפאה. לקוחות אוהבים לקבל צ'ופרים ומתנות קטנות(מי לא ?), ומשמש בנוסף כאקט פרסומי. ראו מאמר על מוצרי פרסום

2. שלחו זר פרחים לאחר השתלה. כשאתה נותן שירות, אתה בעצם מוכר מערכת יחסים. העלות אינה גבוהה לעומת האימפקט שזה מייצר.לקוחה שעברה השתלה ומגיע לביתה שליח עם זר פרחים בצירוף ברכה להחלמה מהירה אין ספק שזה נותן הרגשה טובה ותחושה של אכפתיות אמיתית . הפעולה הזאת מחזקת את הקשר עם הלקוחה (חשבו עליי, מעריכים אותי) והייתי עדה לכמה תגובות של לקוחות שהיו דואבות ונפוחות והזר פרחים הציף אותם באנרגיות טובות.ואין מה שמשתווה ללקוחה מרוצה ששופעת מחמאות לצוות ולרופא, כי במהרה היא תהפוך ל"שגרירה" פוטנציאלית של המרפאה ודרכה יופנו אליכם לקוחות חדשים. לגברים מומלץ לתת שקית שי שמכילה:מברשת שיניים, משחת שיניים,שטיפת פה וחוט דנטלי.מתוך נקודת הנחה שקצת מביך לשלוח לגבר זה פרחים..

3. שלחו גלויות לימי הולדת וחלקו אותם ל3 קבוצות. האחת: לתאריכים מ 1-10 לחודש השנייה:מ 11-20 לחודש, השלישית: מ 21-31 לחודש. כך הפציינט מקבל את גלוית יום ההולדת סמוך לתאריך יום הולדתו.

4. יתרונות העבודה עם מכשיר "פלאקארד" לעומת מכשיר "כספית": במכשיר ה"פלאקארד" הנתונים מוזנים ישירות למחשב בהעברת הכרטיס להבדיל מ"כספית" שבו יש צורך להקליד ידנית את פרטי כרטיס האשראי (מייגע..). יתרון נוסף בפלאקארד שיש דו"ח מעקב אחר ביצוע עסקאות. לעיתים הייתי נתקלת במצבים בהם לא הייתי בטוחה שביצוע העסקה הועבר (תקלה או שיבוש בעת ביצוע העסקה: המחשב נתקע או שהתוכנה "קופצת החוצה") וכך הייתי יכולה להוציא דו"ח האם העסקה נקלטה."

5. על מנת לקדם את טיפולי השיננית ומכירה של המוצרים הדנטליים ניתן להציב במרפאה ארונית שקופה שבה יוצבו כל המוצרים הדנטליים ההגייניים: חוט דנטלי, קיסמים, שטיפות פה, משחות שיניים כגון פרדונטקס, מברשות שיניים למבוגרים ולילדים, מברשות שיניים חשמליות, ומוצרים נוספים הנמכרים במרפאה בעיקר ע"י השיננית. מוצרים אלו יתומחרו בעלות נמוכה יותר מאשר בבית מרקחת על מנת להמריץ את הלקוחות לרכוש את המוצרים במרפאה. גיליתי ע"פ דוחות כי מכירת מוצרים אלו מהווה חלק לא מבוטל מההכנסה החודשית. מומלץ מאוד לרשום את המוצרים האלו בכרטיס הלקוח בתוכנה תחת קוד כך נוכל להוציא דו"ח כמה מוצרים כאלו נמכרים בחודש.

6. שלחו בדואר ללקוחות האקטיביים במרפאה מאמרים מקצועיים לגבי טיפולי שיניים רלונטיים להם. לדוגמא: לקוחות שעברו השתלות,מן הסתם יעניין אותם מאמר מקצועי העוסק בתחום, מאמרים על הלבנות שיניים, מאמרים על סוגי כתרי חרסינה, חשיבות הטיפול המניעתי וכו'. מראה על מחשבה ואכפתיות מהמתרפא , מבדל אותנו ממרפאות אחרות, יוצר נאמנות ומחזק את הקשרעם המרפאה.

7. רעיון נוסף למרפאה הממצבת ומבדלת את עצמה יוקרתית: כאשר לקוח קובע תור לראשונה במרפאה, נניח לשבוע הבא, ניתן יהיה לשלוח לו בדואר כרטיס ביקור של המרפאה שבו רשום תאריך ושעת התור ו\או עלון המרפאה כולל מפה כיצד להגיע.

8. האם ידעתם כי ניתן לתזכר את התורים ללקוחות ע"י s.m.s? כמה מתיש ומייגע לתזכר את הלקוחות טלפונית? ולא תמיד אפשר להשיג את הלקוח.. היום כולם מכירים את שיטת המסרונים, כמעט כולם מחוברים לסלולרי שלהם והרוב הגדול אכן מקבל את ההודעות במיוחד אם אתם מיידעים את הלקוח מראש שכך הוא יתוזכר בפעמים הבאות.ולפיכך יש אפשרות לקנות בנק של אס אם אסים (יש לפנות לאנשי התמיכה של התוכנה שלכם) וכך בקליק אחד כולם מתוזכרים. יש לבצע תהליך זה בהדרגה, עד שמרגישים שעל רובם מקובלת השיטה הזאת.
כמובן שיהיו לקוחות שיעדיפו את התזכור בדרך הישנה והמסורתית, למעטים אין כלל סלולרי אך הם מעטים ועדיין משתלם לעבוד בשיטת המסרונים. חוסך זמן יקר שאפשר לתעל אותו למשימות אחרות. יתרון נוסף גם ביידוע ותזכור: "לא לשכוח להביא את הצילום" שינוי שעת התור או כל סיבה אחרת שיעיל לעשותה דרך המסרון.

9. עבודה מול חב' סליקה (גמא לדוגמא) - חב' הסליקה נותנת פתרון יעיל ונוח למרפאות עם בעיית תזרים מזומנים. למרפאה יש דרכים לאפשר ללקוח חלוקה למס' רב של תשלומים (בהסדר מוקדם עם חב' האשראי) כשהתשלום מועבר לחשבונה של המרפאה תוך 3 ימי עבודה בניכוי אחוז הריבית המסוכם מראש עם חב' הסליקה.

10. רישום הפניות לצילומי סטטוס פנורמי וסי.טי - רישום הפניות לצילומי רנטגן בכרטיס הלקוח במחשב תחת קוד, מאפשר מעקב אחרי כל ההפניות לצילומי הרנטגן והוצאת דו"ח המרפאה לגבי מועד ההפנייה למכון הצילום, סוג צילום וכו'. הדבר נדרש מכיוון שיש לקוחות שפשוט "מתאיידים" לאחר ההפנייה לצילום (או שהם מתעצלים, או שוכחים..) ומאחר שצילומי הסי.טי והפנורמי טומנים בחובם תוכנית טיפול גדולה לא כדי לפספס. ישנן מרפאות שמבצעות את צילומי הסטטוס אצלם במרפאה, ובעצם כך נחסך מהלקוח הזמן בפנייה למכון רנטגן חיצוני.