טיפול בהתנגדויות ללא התנגחויות

"המבקש למצוא פגם בסחורה, מבקש לקנותה" (אנונימי)

טיפול בהתנגדויות לקוח

מדוע לקוח מתנגד? התנגדות היא למעשה בקשה למידע נוסף. האדם מולנו מבקש שנסביר לו למה זה כדאי לו, ובדרך זו מעביר את הרופא מסלול מכשולים לעבר סגירת העסקה הנכספת ,כשעל האחרון מוטלת המשימה באיתור נקודות החולשה , הצפתם ורתימת הצד השני למציאת הפתרון.

מדוע בעצם הלקוח מערים קשיים? מספר סיבות:
1. מחסור בידע- כאשר לקוח אומר שאינו יודע מה הוא מקבל מהטיפול והחשש נובע מחוסר ידע או ידע חלקי, נסו לחזור על דברי הלקוח באופן חיובי "אני מבין שחשוב לך לדעת איך מתבצע הטיפול". הלקוח ירגיש שאתה מקשיב לו, מבין אותו, אמפתי כלפיו וער לצרכים שלו.

2. פחד וחרדה – איך מטפלים בלקוחות מפוחדים וחרדים? ע"י הרגעת הפחדים שלו. פשוט לומר לו שאין לו מה לדאוג וכל מה שיקרה יהיה לפי שביעות רצונו, כאשר כל תשומת לבך מופנית אליו. השתמשו בסגנון רך ועדין והחמיאו ללקוח בכנות וממקום אמיתי. (לא לצורך חנפנות אלא להפגת מתחים). הכינו מראש רשימת ממליצים+טלפונים, הראו להם את אלבום האורחים שלכם ובו מכתבי התודה, הציגו את תיק העבודות שלכם כולל תמונות לפני ואחרי.

3. התנגדות מחיר- כשלקוח אומר "זה יקר" התגובה הראשונה צריכה להיות "ביחס למה?"ואל תסכים עם הלקוח שהמחיר יקר ואל תאמר "אתה צודק" כי זה מצדיק את ההתנגדות שלו. ניתן ורצוי להגיד "אני מבין".
תשובותיו יכולות להיות:
ביחס למתחרה- תגובתנו: "למה אתה מתכוון? כלומר-מה ראית אצל המתחרים?"
ביחס לתקציב שלו- להלן סימולציה בטיפול התנגדויות מכירה:: הלקוח קיבל הצעת מחיר ע"ס 10,000 ₪
לקוח: "התוכנית יקרה לי"
רופא: "ביחס למה"?
לקוח:"ביחס לתקציב שלי"
רופא: "כמה חשבת להוציא?"
לקוח: "7,000 ₪.
רופא: "אני מבין. זאת אומרת שהפער בנינו הוא 3,000 ₪. אם אחלק לך את הסכום ל * תשלומים, אז נוכל לסגור עסקה? (טיפ קטן-אף פעם לא לדבר על הסכום אלא רק על הפער.)
לקוח: "אין סיכוי שאוציא יותר מ 7,000 ₪.
רופא: "אני מבין שאתה מעוניין שאתאים לך טיפול ב 7,000 ₪" ? הרופא יכול להתמודד עם גישה זו כך "במקרים מסויימים כמו במקרה שלך, כדאי להעדיף את הכתרים שעולים 400 ₪ שיחזיקו מעמד יותר שנים מאשר העדפת פתרון פחות מתאים שיוריד את איכות חייך. השתמש בלקוחות הקיימים שלך: "זה לא רק אני אומר, אלא גם הלקוחות גילו שהפתרון הזול הוא לא בהכרח הטוב בשבילם". עליך להדגיש את התועלת וכיצד תראה איכות חייו יותר מאשר את הטיפול עצמו.
ביחס לתועלת שלו- הסברתם ללקוח את תוכנית הטיפול ואמרתם לו את המחיר. במוחו מתחולל תהליך מהיר שבו הוא עורך השוואה בין המחיר לבין הערכים שהוא מקבל בעבור המחיר. זו הכדאיות. ערכים קשורים לתועלת ואם לקוח מביע התנגדות למחיר, סימן שבתפיסה שלו הערכים אינם משתווים למחיר אלא אם מדובר בנסיון להורדת מחיר לשם הורדת מחיר.הלקוח מעוניין בפתרון לבעיה, במענה לצרכים ועליך, הרופא להדגיש את התועלת וכיצד תראה איכות חייו.

הדרך היחידה למכור היא ע"י גילוי ההתנגדות של הלקוח. נסו לבודד את הסיבה האמיתית להתנגדות:"אם נשים בצד את המחיר, האם יש משהו נוסף שמונע ממך לסגור?". צמצם את ההתנגדויות והעלם אותן עד שלא תשאר אף אחת מהן, ואז אתה בדרך לסגירת המכירה.
אתה חייב לוודא שלכל סוג התנגדות של השירות שלך יש לך תשובה תובה שאתה מאמין בה. אם אין בידך נימוק המשכנע אותך עצמך למשל מדוע המחירים של הטיפולים שלך גבוהים משל המתחרים אין סיכוי שתצליח לשכנע את הלקוחות.

התנגדויות נוספות:

מול לקוח המבקש הנחה:
רופא: "אם אתן לך הנחה, אז נסגור את התוכנית?" תשובה הגוררת מחוייבות מצד הלקוח. במצב שאתה מוריד מחיר דאג כי הלקוח ייתן גם משהו בתמורה כגודל ההורדה. הסבר ללקוח שתוכל לעזור לו אם הוא יעזור לך. לדוגמא: אם לאחר תקופה מסויימת הוא יהיה מרוצה מהטיפול הוא ימליץ ויפנה אליך לקוחות שיהיו מעוניינים להגיע לבדיקה. אם מתוך עקרון אתה מתנגד למתן הנחה והמחיר עדיין מהווה מכשול בפני סגירת העסקה, נסה לשפר את אטרקטיביות הצעתך ע"י הוספת תועלות נוספות במקום להוריד את המחיר. דרך זו עדיפה מכיוון שביכולתך לספק תועלות שעלותן לך נמוכה, אך הן בעלות ערך רב ללקוח. לדוגמא: מוצרים דנטליים והיגיניים חינם (מברשת שיניים חשמלית, שקית עם מוצרים היגיניים כגון מברשת שיניים משחת שיניים ,שטיפת פה, חוט דנטלי ,קיסמים וכל מתנה או צ'ופר שיגדילו את הערך עבור הלקוח.

לקוח העושה סקר שוק:
איך מטפלים בלקוח שלא אוהב לקבל החלטות ו "רוצה לחשוב על זה?"
1. תנו לו להחליט וזמנו אותו לאחר שבוע כדי לא להשאיר את העניין פתוח.
2. תנו לו הצעת מחיר והגבילו אותה בזמן "הצעת המחיר תקפה ל 30 יום".
3."אם אתאים לך תוכנית טיפול שתהיה לשביעות רצונך האם תקבל החלטה היום?"

"אין לי כסף"
לקוח: "אין לי כסף"
רופא: "למה אתה מתכוון?"
לקוח: "יש לי הרבה הוצאות, אני לחוץ בכסף"

רופא: "אני מבין את ההרגשה, יחד עם זאת כפי המצב הנראה בפיך נראה כי לא תוכל להמשיך ולדחות את הטיפול, כי בעשותך כך אתה עלול להחמיר יותר את מצבך ואז זה גם יעלה לך הרבה יותר. או "דווקא עכשיו זה הזמן לטפל, כי אם לא עכשיו המצב יחמיר ואז זה יעלה לך הרבה יותר".

צפה מראש את ההתנגדויות, אל תיבהל מהן ואל תגיב אמוציונלית. תוודא שאתה מוכן עם תשובה משכנעת.

סגירת תוכניות - הטיפים

1. כשלקוח מקבל הצעת מחיר גבוהה , והסכום עלול לעיתים להרתיע אותו נסו לפצל את תוכנית הטיפול ל2 או 3 חלופות, זולות יותר או לפי סוגי טיפולים.

לדוגמא: פצלו את התוכנית והוציאו הצעה רק של הטיפולים המשמרים (כמובן רק במקרים שבהם יש שילוב של משמרת ופרוטטיקה). כך סכום התוכנית קטן בצורה משמעותית, והלקוח מקבל את האפשרות לבצע רק חלק מהתוכנית, ובמקרים שהלקוח חדש, ביצוע חלק מהתוכנית מאפשר לו להתרשם מהרופא ומהצוות, מהשירות ומהמקצועיות וב 90% מהמקרים הלקוחות נשארים ומבצעים את שאר התוכנית.

2. חשוב להמנע מלתת הנחות "בחינם". ברגע שנתנו הנחה כזאת הלקוח יחשוב שגבינו ממנו מראש-יותר. הלקוח צריך להרגיש שהתאמץ כדי לקבל את ההנחה. זה יכול להתבטא בתשלום במזומן, או תשלום מראש של כל סכום התוכנית. ניתן לבקש ממנו להמליץ לנו על 2 לקוחות חדשים מהמעגל הקרוב אליו שיגיעו לבדיקה, לאחר שהוא יטופל תקופה מסויימת ויהיה מרוצה מהשירות. אם ממש מרגישים ש"נתקעים" בסגירת התוכנית ונראה שהלקוח מצפה להנחה נוספת אפשר לתת ללקוח "צופר קטן": מברשת שיניים חשמלית, או הסרת אבנית ללא תשלום. שיטת ה win-win אומרת שאם אתה מוריד במחיר הלקוח ייתן משהו בתמורה כגודל ההורדההסבר ללקוח שתוכל לעזור לו, אם הוא יעזור לך.
אני ממליצה להעניק ללקוחות שסגרו תוכנית טיפול גדולה שקית מהודרת שכוללת: משחת שיניים 70 מ"ל, מברשת שיניים (עם לוגו של הרופא או המרפאה), שטיפת פה 250 מ"ל וחוט דנטלי. האימפקט שזה יוצר לעומת העלות הנמוכה שווה את המחיר.

3. ללקוחות שרוצים חוות דעת שניה-לא להתבייש ולבקש מהם לחזור עם ההצעה החדשה שקיבלו. לרוב הם יחזרו עם הצעה זולה יותר אך במקרים רבים אני מבינה כי אינם מבחינים כלל שההשוואה בין הטיפולים לא נכונה במרבית המקרים. ויש להשוות תפוחים לתפוחים. ישנם הבדלים בין איכויות הכתרים, עלויות השתלים, תמחור החומרים מהמעבדה, עלות חומרים וכו'.

4. במרפאות בהן העיסוק העיקרי הוא אורטודונטיה ההמלצה שלי היא להכין ללקוחות מראש 3 מסלולים לאפשרות תשלום. לדוגמא:

מסלול 1 12% הנחה על מזומן
מסלול 2 8% הנחה עד 6 תש'
מסלול 3 5% הנחה עד 12 תש'
כמובן, כל מרפאה תבנה מסלול תשלומים ע"פ החלטתה ושיקול דעתה.

5. דברו על ההפרש ולא על הסכום: "שווה לך להתפשר על כתר פחות איכותי כאשר ההפרש הוא 300 ₪?"

6. הצג את הסכום הכולל של התוכנית במכפלות של תשלומים.

לדוגמא: סכום התוכנית 10,000ש"ח הצג כ 500*20 תש'.

7. זרוק את הכדור למגרש של הלקוח: שאל באיזה סכום הוא יכול לעמוד בחודש וכך נסה להפחית את ההתנגדות שלו.

8. במרפאות קטנות פרטיות שהדגש הרווח במרפאה הוא על יחס אישי מאוד ואינטימי (אני קוראת להם "מרפאות בוטיק"), עדיף ומומלץ שסגירת תוכנית הטיפול תתבצע ע"י הרופא. במרפאות אלו המטופלים מעדיפים לסגור את עניין התשלום עם הרופא שהם מכירים כ"כ טוב ומרגישים בנוח איתו, שמסביר בצורה הטובה המקצועית והמהימנה ביותר את תוכנית הטיפול מה גם הלקוחות ירגישו פחות נוח להתמקח עם הרופא בעניין ההנחה. במרפאות ספציפיות אלו אחוז הסגירות גבוה יותר מאשר היתה נעשית ע"י המזכירה.

9.לעומת זאת, במרפאות גדולות יותר שבהם הפעילות יותר רחבה ושוטפת, וחלק מהלקוחות מגיעים לבדיקות ולהצעות מחיר כחלק מסבב שהם עושים בין רופאים, יהיה זה ניצול זמן לא נכון של הרופא לסגור איתם את הצעת המחיר. במיוחד לקוחות שמגיעים לראשונה. במקרים אלו מציבים מנהל\ת מרפאה במיוחד לעניין זה או מכשירים מזכירה שתהיה ממוקדת מטרה ותדע לנצל את כישוריה לסגירת תוכניות טיפול.