טיפול בהתנגדויות ללא התנגחויות

"המבקש למצוא פגם בסחורה, מבקש לקנותה" (אנונימי)

טיפול בהתנגדויות לקוח

מדוע לקוח מתנגד? התנגדות היא למעשה בקשה למידע נוסף. האדם מולנו מבקש שנסביר לו למה זה כדאי לו, ובדרך זו מעביר את הרופא מסלול מכשולים לעבר סגירת העסקה הנכספת ,כשעל האחרון מוטלת המשימה באיתור נקודות החולשה , הצפתם ורתימת הצד השני למציאת הפתרון.

מדוע בעצם הלקוח מערים קשיים? מספר סיבות:
1. מחסור בידע- כאשר לקוח אומר שאינו יודע מה הוא מקבל מהטיפול והחשש נובע מחוסר ידע או ידע חלקי, נסו לחזור על דברי הלקוח באופן חיובי "אני מבין שחשוב לך לדעת איך מתבצע הטיפול". הלקוח ירגיש שאתה מקשיב לו, מבין אותו, אמפתי כלפיו וער לצרכים שלו.

2. פחד וחרדה – איך מטפלים בלקוחות מפוחדים וחרדים? ע"י הרגעת הפחדים שלו. פשוט לומר לו שאין לו מה לדאוג וכל מה שיקרה יהיה לפי שביעות רצונו, כאשר כל תשומת לבך מופנית אליו. השתמשו בסגנון רך ועדין והחמיאו ללקוח בכנות וממקום אמיתי. (לא לצורך חנפנות אלא להפגת מתחים). הכינו מראש רשימת ממליצים+טלפונים, הראו להם את אלבום האורחים שלכם ובו מכתבי התודה, הציגו את תיק העבודות שלכם כולל תמונות לפני ואחרי.

3. התנגדות מחיר- כשלקוח אומר "זה יקר" התגובה הראשונה צריכה להיות "ביחס למה?"ואל תסכים עם הלקוח שהמחיר יקר ואל תאמר "אתה צודק" כי זה מצדיק את ההתנגדות שלו. ניתן ורצוי להגיד "אני מבין".
תשובותיו יכולות להיות:
ביחס למתחרה- תגובתנו: "למה אתה מתכוון? כלומר-מה ראית אצל המתחרים?"
ביחס לתקציב שלו- להלן סימולציה בטיפול התנגדויות מכירה:: הלקוח קיבל הצעת מחיר ע"ס 10,000 ₪
לקוח: "התוכנית יקרה לי"
רופא: "ביחס למה"?
לקוח:"ביחס לתקציב שלי"
רופא: "כמה חשבת להוציא?"
לקוח: "7,000 ₪.
רופא: "אני מבין. זאת אומרת שהפער בנינו הוא 3,000 ₪. אם אחלק לך את הסכום ל * תשלומים, אז נוכל לסגור עסקה? (טיפ קטן-אף פעם לא לדבר על הסכום אלא רק על הפער.)
לקוח: "אין סיכוי שאוציא יותר מ 7,000 ₪.
רופא: "אני מבין שאתה מעוניין שאתאים לך טיפול ב 7,000 ₪" ? הרופא יכול להתמודד עם גישה זו כך "במקרים מסויימים כמו במקרה שלך, כדאי להעדיף את הכתרים שעולים 400 ₪ שיחזיקו מעמד יותר שנים מאשר העדפת פתרון פחות מתאים שיוריד את איכות חייך. השתמש בלקוחות הקיימים שלך: "זה לא רק אני אומר, אלא גם הלקוחות גילו שהפתרון הזול הוא לא בהכרח הטוב בשבילם". עליך להדגיש את התועלת וכיצד תראה איכות חייו יותר מאשר את הטיפול עצמו.
ביחס לתועלת שלו- הסברתם ללקוח את תוכנית הטיפול ואמרתם לו את המחיר. במוחו מתחולל תהליך מהיר שבו הוא עורך השוואה בין המחיר לבין הערכים שהוא מקבל בעבור המחיר. זו הכדאיות. ערכים קשורים לתועלת ואם לקוח מביע התנגדות למחיר, סימן שבתפיסה שלו הערכים אינם משתווים למחיר אלא אם מדובר בנסיון להורדת מחיר לשם הורדת מחיר.הלקוח מעוניין בפתרון לבעיה, במענה לצרכים ועליך, הרופא להדגיש את התועלת וכיצד תראה איכות חייו.

הדרך היחידה למכור היא ע"י גילוי ההתנגדות של הלקוח. נסו לבודד את הסיבה האמיתית להתנגדות:"אם נשים בצד את המחיר, האם יש משהו נוסף שמונע ממך לסגור?". צמצם את ההתנגדויות והעלם אותן עד שלא תשאר אף אחת מהן, ואז אתה בדרך לסגירת המכירה.
אתה חייב לוודא שלכל סוג התנגדות של השירות שלך יש לך תשובה תובה שאתה מאמין בה. אם אין בידך נימוק המשכנע אותך עצמך למשל מדוע המחירים של הטיפולים שלך גבוהים משל המתחרים אין סיכוי שתצליח לשכנע את הלקוחות.

התנגדויות נוספות:

מול לקוח המבקש הנחה:
רופא: "אם אתן לך הנחה, אז נסגור את התוכנית?" תשובה הגוררת מחוייבות מצד הלקוח. במצב שאתה מוריד מחיר דאג כי הלקוח ייתן גם משהו בתמורה כגודל ההורדה. הסבר ללקוח שתוכל לעזור לו אם הוא יעזור לך. לדוגמא: אם לאחר תקופה מסויימת הוא יהיה מרוצה מהטיפול הוא ימליץ ויפנה אליך לקוחות שיהיו מעוניינים להגיע לבדיקה. אם מתוך עקרון אתה מתנגד למתן הנחה והמחיר עדיין מהווה מכשול בפני סגירת העסקה, נסה לשפר את אטרקטיביות הצעתך ע"י הוספת תועלות נוספות במקום להוריד את המחיר. דרך זו עדיפה מכיוון שביכולתך לספק תועלות שעלותן לך נמוכה, אך הן בעלות ערך רב ללקוח. לדוגמא: מוצרים דנטליים והיגיניים חינם (מברשת שיניים חשמלית, שקית עם מוצרים היגיניים כגון מברשת שיניים משחת שיניים ,שטיפת פה, חוט דנטלי ,קיסמים וכל מתנה או צ'ופר שיגדילו את הערך עבור הלקוח.

לקוח העושה סקר שוק:
איך מטפלים בלקוח שלא אוהב לקבל החלטות ו "רוצה לחשוב על זה?"
1. תנו לו להחליט וזמנו אותו לאחר שבוע כדי לא להשאיר את העניין פתוח.
2. תנו לו הצעת מחיר והגבילו אותה בזמן "הצעת המחיר תקפה ל 30 יום".
3."אם אתאים לך תוכנית טיפול שתהיה לשביעות רצונך האם תקבל החלטה היום?"

"אין לי כסף"
לקוח: "אין לי כסף"
רופא: "למה אתה מתכוון?"
לקוח: "יש לי הרבה הוצאות, אני לחוץ בכסף"

רופא: "אני מבין את ההרגשה, יחד עם זאת כפי המצב הנראה בפיך נראה כי לא תוכל להמשיך ולדחות את הטיפול, כי בעשותך כך אתה עלול להחמיר יותר את מצבך ואז זה גם יעלה לך הרבה יותר. או "דווקא עכשיו זה הזמן לטפל, כי אם לא עכשיו המצב יחמיר ואז זה יעלה לך הרבה יותר".

צפה מראש את ההתנגדויות, אל תיבהל מהן ואל תגיב אמוציונלית. תוודא שאתה מוכן עם תשובה משכנעת.