בידול הוא הדגשת הייחודיות שלכם אל מול המתחרים הפוטנציאליים שלכם. באמצעות הבידול אתם מדגישים במה אתם שונים ממרפאות אחרות, הזהות לכם.
אם אין לך בידול תיצור אותו, תבנה אותו. תמצא במה אתה גאון במה אתה אחר לא כמו כולם העיקר שהלקוח ידע זאת .
בידול נעשה באמצעות הדגשת היתרונות היחסיים שלכם, המומחיות הספציפית שלכם, השירותים המיוחדים שאתם מעניקים ואחרים לא. במה אתה נבדל מאחרים? מה יש בך שיגרום ללקוח לבחור דווקא בך? עליך לבחור באסטרטגיה שתבדל אותך מהמתחרים ותבליט את יתרונותיך התחרותיים- הדבר הגרוע ביותר עבור רופא שיניים זה שהוא יהיה "עוד אחד" בשוק הצפוף. הלקוח לא תמיד יבחר בשירות הזול יותר, אם יבין שגם אם יעלה לו יותר, השירות שיקבל ממך יועיל לו יותר הן מבחינת האמינות והן מבחינת הביצועים.
הנה כמה רעיונות שיבדלו אותך מהאחרים:
1. הביאו את הרופאים המומחים אליכם למרפאה. זקוק לט.ש? יש לנו מומחה כאן במרפאה, ילדך זקוק ליישור שיניים? יש לנו אורטודונט. וזאת על מנת להמנע מהפניית הלקוחות לרופאים חיצוניים, שלעיתים מתמהמהים בפנייתם לטיפול או ש "הלכו לאיבוד" בדרך , או נשארו לטפל אצל הרופא המומחה. השירות שאתם מציעים הוא הנוחות. בפעולה זאת בידלתם את עצמכם ממרפאות שאין להן את השירות הזה.
2. נסו לשאוף שצילומי הסטטוס יבוצעו במרפאתכם. בייחוד במרפאה בה יש תנועה רבה של לקוחות חדשים (עקב עבודה עם ביטוחים, או כתוצאה מפעולה שיווקית שעשיתם), לקוחות מתעצלים לגשת למכון רנטגן או מתרצים תירוצים שונים מדוע עדיין לא ביצעו את הצילום, מה שגורם לעיכוב בהמשך הטיפול. בדרך זו אתה מראה גם ללקוח כי יש לך ערך מוסף ואתה משתדל לפתור ולסלק את ה "קשיים" העומדים בדרכו. כל שאתה אמור לעשות זה להקצות סייעת וזמן לביצוע הסטטוסים. רכזו את כל צילומי הסטטוס לשעות מוגדרות מראש על מנת לנצל את הזמן בצורה טובה יותר.
3. פנקו את הלקוחות במתנות קטנות (מברשת שיניים,חוט דנטלי וכל מיני גאדג'טים) ללא תשלום, הציעו להם קפה (וכבר ראיתי מרפאות שהקפה נמזג הישר ממכונת האספרסו), הדליקו נרות, (כן.. נרות) המפיצים ריח נעים, חייכו והתעניינו בכנות בשלומו של הלקוח, נגנו מוסיקה רכה ברקע, ודאגו למגזינים עדכניים. וכל זאת כדי להעביר את הלקוח חוויה ולחזק את הבחירה שלו במרפאה שלכם. (ואם הזכרנו חוויה- ישנן מרפאות שבחדר הטיפול מוצבת טלויזיה הישר מעל ראשו של הלקוח על מנת להנעים את זמנו, או השמעת מוסיקה מרגיעה באוזניות אישיות להסחת דעת והרגעה).זהו בידול-במה אתה שונה מאחרים. וזכרו, לא הכי נעים להגיע למרפאת שיניים מאחר ומקומות אלו מזוהים לרוב עם כאב פחד וחרדה, לכן ככל שהמרפאה תיראה כמו "ספא" (לא מצאתי הגדרה אחרת..) כך הלקוח הממתין בחדר ההמתנה יהיה רגוע ונינוח יותר.
4. נסו ליצור את הבידול שלכם גם דרך פיתוח תחום רפואת השיניים לילדים. מרפאות רבות הזניחו ולא פיתחו את התחום הזה, וחבל.. דרך הילדים ניתן להגיע לילדים נוספים, וילדים מגיעים עם ההורים שהופכים ללקוחות פוטנציאליים. הנה כמה רעיונות:
הכינו את חדר הטיפולים ואבזרו אותו בהתאם : סלסלת מתנות, תעודות סיום טיפול, מברשות שיניים וכו'. הכינו פינת משחקים, חוברות צביעה וצבעים, וספרים. (ואם אתם ממש רוצים להשקיע אז "פלייסטיישן").
ארגנו הצגה במרפאה: תלו מודעה צבעונית והומוריסטית בגני ילדים בנושא שנבחר (שמירה על בריאות השיניים) ועל המודעה צרפו שקית עם פתקים על מועד ההצגה ופרטים של המרפאה.השאירו להורים את ההחלטה האם להגיע להצגה (אולי לצ'פר את הגננות שהן תמלצנה על ההצגה). בסופה של ההצגה הילדים יקבלו הפתעה (מברשת שיניים או כל מתנה אחרת) כשהמטרה היא לתאם כמה שיותר תורים לבדיקה אצל רופא השיניים. מטרה נוספת של ההצגה-לתקוף את מתן הטיפולים בחינם בקופות החולים-ולהטמיע בתודעתם שטיפולים הניתנים בחינם לעולם לא יהיו באותה רמה ואיכות כמו השירות והטיפול שהיו מקבלים אילו היו משלמים. "כי מי שמוכר לך שקל ב 80 אג' תברח!!!."
עודדו הורים להפנות למרפאה הורים חדשים ע"י הענקת הטבות וצ'ופרים לילדים המטפלים במרפאה.
נוהל חבר מביא חבר גם ברפואת הילדים. לעודדם להפנות אלינו ילדים מבי"ס או מחוגים או בני משפחה ע"י עידוד שמתבטא בהענקת מתנות איכותיות: לדוגמא: 3 ח' מנוי למעריב לנוער, מברשת שיניים חשמלית, ו.. אתם כבר נדע תדעו הם הכי רוצים ואוהבים.
תלו מעין לוח מודעות בחדר הטיפולים של הילדים ובו הם רושמים את שמות החברים אותם הם הפנו למרפאה. על כל 3 מופנים יקבלו מתנה כשזה מוצג ע"י מדבקות מחייכות.
פנו לארגונים עסקיים קרובים לגבי יידוע על מועד ההצגה (גם לעובדים יש ילדים..) או אם אתם מעוניינים להציע תוכנית מנויים לילדים רק לחברי הארגון אשר ישלמו פעם בחודש ויקבלו הטבות והנחות משמעותיות.
אם אין לך בידול תיצור אותו, תבנה אותו. תמצא במה אתה גאון במה אתה אחר לא כמו כולם העיקר שהלקוח ידע זאת .
בידול נעשה באמצעות הדגשת היתרונות היחסיים שלכם, המומחיות הספציפית שלכם, השירותים המיוחדים שאתם מעניקים ואחרים לא. במה אתה נבדל מאחרים? מה יש בך שיגרום ללקוח לבחור דווקא בך? עליך לבחור באסטרטגיה שתבדל אותך מהמתחרים ותבליט את יתרונותיך התחרותיים- הדבר הגרוע ביותר עבור רופא שיניים זה שהוא יהיה "עוד אחד" בשוק הצפוף. הלקוח לא תמיד יבחר בשירות הזול יותר, אם יבין שגם אם יעלה לו יותר, השירות שיקבל ממך יועיל לו יותר הן מבחינת האמינות והן מבחינת הביצועים.
הנה כמה רעיונות שיבדלו אותך מהאחרים:
1. הביאו את הרופאים המומחים אליכם למרפאה. זקוק לט.ש? יש לנו מומחה כאן במרפאה, ילדך זקוק ליישור שיניים? יש לנו אורטודונט. וזאת על מנת להמנע מהפניית הלקוחות לרופאים חיצוניים, שלעיתים מתמהמהים בפנייתם לטיפול או ש "הלכו לאיבוד" בדרך , או נשארו לטפל אצל הרופא המומחה. השירות שאתם מציעים הוא הנוחות. בפעולה זאת בידלתם את עצמכם ממרפאות שאין להן את השירות הזה.
2. נסו לשאוף שצילומי הסטטוס יבוצעו במרפאתכם. בייחוד במרפאה בה יש תנועה רבה של לקוחות חדשים (עקב עבודה עם ביטוחים, או כתוצאה מפעולה שיווקית שעשיתם), לקוחות מתעצלים לגשת למכון רנטגן או מתרצים תירוצים שונים מדוע עדיין לא ביצעו את הצילום, מה שגורם לעיכוב בהמשך הטיפול. בדרך זו אתה מראה גם ללקוח כי יש לך ערך מוסף ואתה משתדל לפתור ולסלק את ה "קשיים" העומדים בדרכו. כל שאתה אמור לעשות זה להקצות סייעת וזמן לביצוע הסטטוסים. רכזו את כל צילומי הסטטוס לשעות מוגדרות מראש על מנת לנצל את הזמן בצורה טובה יותר.
3. פנקו את הלקוחות במתנות קטנות (מברשת שיניים,חוט דנטלי וכל מיני גאדג'טים) ללא תשלום, הציעו להם קפה (וכבר ראיתי מרפאות שהקפה נמזג הישר ממכונת האספרסו), הדליקו נרות, (כן.. נרות) המפיצים ריח נעים, חייכו והתעניינו בכנות בשלומו של הלקוח, נגנו מוסיקה רכה ברקע, ודאגו למגזינים עדכניים. וכל זאת כדי להעביר את הלקוח חוויה ולחזק את הבחירה שלו במרפאה שלכם. (ואם הזכרנו חוויה- ישנן מרפאות שבחדר הטיפול מוצבת טלויזיה הישר מעל ראשו של הלקוח על מנת להנעים את זמנו, או השמעת מוסיקה מרגיעה באוזניות אישיות להסחת דעת והרגעה).זהו בידול-במה אתה שונה מאחרים. וזכרו, לא הכי נעים להגיע למרפאת שיניים מאחר ומקומות אלו מזוהים לרוב עם כאב פחד וחרדה, לכן ככל שהמרפאה תיראה כמו "ספא" (לא מצאתי הגדרה אחרת..) כך הלקוח הממתין בחדר ההמתנה יהיה רגוע ונינוח יותר.
4. נסו ליצור את הבידול שלכם גם דרך פיתוח תחום רפואת השיניים לילדים. מרפאות רבות הזניחו ולא פיתחו את התחום הזה, וחבל.. דרך הילדים ניתן להגיע לילדים נוספים, וילדים מגיעים עם ההורים שהופכים ללקוחות פוטנציאליים. הנה כמה רעיונות:
הכינו את חדר הטיפולים ואבזרו אותו בהתאם : סלסלת מתנות, תעודות סיום טיפול, מברשות שיניים וכו'. הכינו פינת משחקים, חוברות צביעה וצבעים, וספרים. (ואם אתם ממש רוצים להשקיע אז "פלייסטיישן").
ארגנו הצגה במרפאה: תלו מודעה צבעונית והומוריסטית בגני ילדים בנושא שנבחר (שמירה על בריאות השיניים) ועל המודעה צרפו שקית עם פתקים על מועד ההצגה ופרטים של המרפאה.השאירו להורים את ההחלטה האם להגיע להצגה (אולי לצ'פר את הגננות שהן תמלצנה על ההצגה). בסופה של ההצגה הילדים יקבלו הפתעה (מברשת שיניים או כל מתנה אחרת) כשהמטרה היא לתאם כמה שיותר תורים לבדיקה אצל רופא השיניים. מטרה נוספת של ההצגה-לתקוף את מתן הטיפולים בחינם בקופות החולים-ולהטמיע בתודעתם שטיפולים הניתנים בחינם לעולם לא יהיו באותה רמה ואיכות כמו השירות והטיפול שהיו מקבלים אילו היו משלמים. "כי מי שמוכר לך שקל ב 80 אג' תברח!!!."
עודדו הורים להפנות למרפאה הורים חדשים ע"י הענקת הטבות וצ'ופרים לילדים המטפלים במרפאה.
נוהל חבר מביא חבר גם ברפואת הילדים. לעודדם להפנות אלינו ילדים מבי"ס או מחוגים או בני משפחה ע"י עידוד שמתבטא בהענקת מתנות איכותיות: לדוגמא: 3 ח' מנוי למעריב לנוער, מברשת שיניים חשמלית, ו.. אתם כבר נדע תדעו הם הכי רוצים ואוהבים.
תלו מעין לוח מודעות בחדר הטיפולים של הילדים ובו הם רושמים את שמות החברים אותם הם הפנו למרפאה. על כל 3 מופנים יקבלו מתנה כשזה מוצג ע"י מדבקות מחייכות.
פנו לארגונים עסקיים קרובים לגבי יידוע על מועד ההצגה (גם לעובדים יש ילדים..) או אם אתם מעוניינים להציע תוכנית מנויים לילדים רק לחברי הארגון אשר ישלמו פעם בחודש ויקבלו הטבות והנחות משמעותיות.
אם עמדתכם היא להימנע מהנחות במחיר, הוסיפו תועלות נוספות במקום הורדה במחיר.
5. אתם רופאים מומחים? כדאי שהלקוח יידע זאת כי כך אתם נבדלים מרופא שהוא לא. האם אתם מטפלים בטכניקות חדישות בתחום השתלות שיניים? יידעו את הלקוח. האם אתם משתמשים במיכשור משוכלל וייחודי? שהלקוח יידע זאת, בנוסף, מרפאות המתהדרות בתו תקןISO 9001 שהוא מודל להבטחת איכות בתיכון (Design), פיתוח, ייצור, התקנה, מתן שירות ובתחזוקה,לוקחות את הבידול הזה עד הסוף ביתרון שלהן על המתחרים."הבטחת איכות חיצונית" מטרתה לתת ללקוח ביטחון, שמערכת האיכות של המרפאה תוודא מראש שהמוצר או השירות יתאימו לדרישות האיכות המוצהרת: יכולת שליטה ובבקרה על תהליכי עבודה, כלים לשיפור היחס ללקוחות ושימור לקוחות. שימוש בחומרים איכותיים,פיקוח ובקרה על תנאי ההגיינה והסיטרול במרפאה. ניהול איכות גורמים לכל ארגון לשפר ביצועים ולהגדיל רווחים באמצעות שיפור מערכת האיכות בין השאר בהתמקדות בלקוח בהבנת צורכי הלקוח, מכיוון שהלקוח הוא מקור ההכנסה שלו, וחובה על הארגון לבצע התאמה (קסטומיזציה) על פי צורכי הלקוח למוצר/שירות. וע"י מעורבות העובדים הצריכים להתעדכן בחברה בכל הליך שקורה, חוץ מזה שזה מעלה את ההרגשה האישית של כל עובד-שהוא מרגיש שהוא חיוני. כי המעורבות היא בעיקר להעלאת המוטיבציה של העובד. ועובד מרוצה-יגרום ללקוח מרוצה!.
5. אתם רופאים מומחים? כדאי שהלקוח יידע זאת כי כך אתם נבדלים מרופא שהוא לא. האם אתם מטפלים בטכניקות חדישות בתחום השתלות שיניים? יידעו את הלקוח. האם אתם משתמשים במיכשור משוכלל וייחודי? שהלקוח יידע זאת, בנוסף, מרפאות המתהדרות בתו תקןISO 9001 שהוא מודל להבטחת איכות בתיכון (Design), פיתוח, ייצור, התקנה, מתן שירות ובתחזוקה,לוקחות את הבידול הזה עד הסוף ביתרון שלהן על המתחרים."הבטחת איכות חיצונית" מטרתה לתת ללקוח ביטחון, שמערכת האיכות של המרפאה תוודא מראש שהמוצר או השירות יתאימו לדרישות האיכות המוצהרת: יכולת שליטה ובבקרה על תהליכי עבודה, כלים לשיפור היחס ללקוחות ושימור לקוחות. שימוש בחומרים איכותיים,פיקוח ובקרה על תנאי ההגיינה והסיטרול במרפאה. ניהול איכות גורמים לכל ארגון לשפר ביצועים ולהגדיל רווחים באמצעות שיפור מערכת האיכות בין השאר בהתמקדות בלקוח בהבנת צורכי הלקוח, מכיוון שהלקוח הוא מקור ההכנסה שלו, וחובה על הארגון לבצע התאמה (קסטומיזציה) על פי צורכי הלקוח למוצר/שירות. וע"י מעורבות העובדים הצריכים להתעדכן בחברה בכל הליך שקורה, חוץ מזה שזה מעלה את ההרגשה האישית של כל עובד-שהוא מרגיש שהוא חיוני. כי המעורבות היא בעיקר להעלאת המוטיבציה של העובד. ועובד מרוצה-יגרום ללקוח מרוצה!.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה